Какой закон регулирует защиту прав потребителя в Сербии?

По аналогии с российским законодательством права и обязанности покупателя и продавца вытекают из договора купли-продажи, поэтому общие положения и регулируются Законом об обязательствах, но, помимо этих общих правил, в ситуациях при котором покупатель обладает качествами потребителя товаров работ, услуг -действуют правила Закона о защите прав потребителей  (Zakon o zaštiti potrošača).

Какие есть права у потребителя в Сербии?

Потребитель – физическое лицо, приобретающее товары или услуги для целей, которые не предназначены для его бизнеса или других целей коммерческая деятельность.

Основные права потребителей в Республике Сербия регулируются статьей 2 Закона о защите прав потребителей и заключаются в следующем:

Информация – наличие точных данных, необходимых для разумного выбора предлагаемых товаров и услуг.

Выбор – возможность выбора между несколькими товарами и услугами по доступным ценам и с соответствующим качеством.

Участие – представление интересов потребителей в процессе принятия и реализации политики защиты прав потребителей и возможность быть представленными в процессе принятия и реализации политики защиты потребителей через ассоциации и объединения по защите прав потребителей.

Важное право потребителя – это право на соответствие товаров или услуг. Товар должен быть предоставлен покупателю надлежащего качества и в соответствии с договором.

В случае несоответствия (продажи товара ненадлежащего качества) потребитель в соответствии с пунктом 1 статьи 51 Закона о защите прав потребителей имеет право потребовать от продавца устранения несоответствия без компенсации путем ремонта или замены либо потребовать устранения несоответствия без компенсации и соответствующее снижение цены или расторжение договора и возврата денег.

!!!!!Потребитель вправе выбирать между ремонтом или заменой как способом устранения несоответствия товара. При невозможности устранения недостатков товара потребитель вправе требовать соответствующего снижения цены или расторжения договора, если:

1) недостаток не может быть устранен ремонтом или заменой вообще даже в разумные сроки;

2) не может воспользоваться правом на ремонт или замену, то есть если продавец не произвел ремонт или замену в разумный срок;

3) ремонт или замена не могут быть осуществлены без существенных неудобств для потребителя в силу характера товара и его назначения;

4) устранение несоответствия путем ремонта или замены ложится несоразмерным бременем на продавца.

Общий юридический срок подачи заявления об устранении несоответствия составляет два года. Если несоответствие проявится в течение первых шести месяцев, потребитель может выбрать любую из вышеуказанных форм претензии.

В соответствии с пунктом 1 статьи 27 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право отказаться от договора, заключенного дистанционно или заочно, в течение 14 дней без объяснения причин. Потребитель реализует право на отказ от договора путем подачи заявления об отказе по установленной форме или иным способом. В соответствии с пунктом 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей 14-дневный срок для договоров оказания услуг начинает исчисляться со дня заключения договора между продавцом и потребителем, а для договора купли-продажи товара – 14-дневный период начинает течь с момента прибытия товара в страну потребителя.

ВАЖНО: в соответствии с пунктом 1 статьи 33 Закона о защите прав потребителей продавец обязан вернуть полученные от потребителя платежи, включая стоимость доставки, незамедлительно и не позднее, чем в течение 14 дней со дня получения им формы отказа. Продавец осуществляет возврат средств, используя те же средства платежа, которые потребитель использовал в исходной транзакции, за исключением случаев, когда потребитель прямо согласился на использование другого средства платежа и при условии, что потребитель не несет каких-либо расходов в связи с таким возвратом.

 При этом в соответствии с пунктом 1 статьи 34 Закона о защите прав потребителей потребитель обязан вернуть товар продавцу или уполномоченному продавцом лицу незамедлительно и не позднее, чем в течение 14 дней со дня отправки им товара. форма вывода средств.

Стоит подчеркнуть, что расходы по возврату товара несет потребитель, если только продавец не согласился их нести или если он предварительно не проинформировал потребителя о том, что потребитель обязан их оплатить.

Что еще необходимо знать?

·       Потребитель не может расторгнуть договор, если несоответствие товара незначительно.

·       По аналогии с российским законодательством продавец должен соблюдать отображаемую цену и условия продажи (то есть продать товар по цене, указанной в ценнике).

·       Неясные положения договора между потребителем и продавцом толкуются в пользу потребителя.

·       Продавец несет риск случайной гибели или повреждения товара до момента передачи товара потребителю или третьему лицу, указанному потребителем, не являющемуся перевозчиком или грузоотправителем.

·       Все претензии относительно товара предъявляются продавцу, он всегда несет ответственность за все нарушения прав потребителя, за исключением случаев, когда прямо предусмотрено, что ответственность несет производитель (например, ответственность за бракованную продукцию) или другое лицо (посредник, организатор и т. д.). Продавец не может быть освобожден от ответственности за недостатки товара, путем перекладывания ответственности на импортера или производителя. Продавец может потребовать от производителя возмещения убытков или издержек, возникших в результате действий по запросам потребителей, возникшим из-за некачественного товара, но это правоотношение находится вне сферы интересов потребителя.

·       Продавец обязан выставить или передать каждому потребителю в учреждении общественного питания прейскурант на оказание услуг по производству продуктов питания и напитков на столах до получения заказа, а по требованию потребителя – при оплате.

·       Максимальный срок поставки товаров, а также оказания услуг на основании заключенного договора между продавцом и потребителем составляет 30 дней со дня заключения самого договора. Конечно, договаривающиеся стороны могут договориться о других, более коротких или более длительных условиях поставки, но законный максимум, безусловно, предусмотрен Законом о защите прав потребителей.

В каких случаях стоит обращаться за защитой прав потребителя?

Первым шагом в защите прав потребителя является жалоба (рекламация), которую потребитель направляет продавцу с целью устранения несоответствия товара или услуги, реализации прав по гарантии из-за неправильно рассчитанной цены или устранения других дефектов, за которые продавец несет ответственность.

Потребитель может заявить о рекламации устно в торговой точке или в другом месте, предназначенном для приема рекламаций, а также по телефону, в письменной форме, в электронном виде или на постоянном носителе информации. Потребитель может заявить рекламацию в момент возникновения или выявления недостатка, являющегося предметом рекламации, в любое время в течение установленного срока годности товара (общий срок два года) или в течение гарантийного срока, если продавцом была дана гарантия.

Содержание рекламации:

– сведения о потребителе

– сведения о конкретном товаре или услуге, описательное описание дефекта, недостатка или недостатка

– требование потребителя устранить недостаток (ремонт, замена, снижение цены или возврат средств).

Никакой специальной формы жалобы не предусмотрено. Но о ней необходимо сообщить таким способом, чтобы были доказательства её получения продавцом товара.

В ходе рекламации предъявляется для проверки счет-фактура (чек, инвойс) на покупку товара, но могут быть использованы и другие доказательства покупки и/или оплаты товара. Покупка может быть подтверждена любым другим способом, содержащим информацию о товарах или услугах, продавце и уплаченной сумме (например, квитанция кредитной карты, банковская выписка о платежах или любой документ, выданный торговцем, сопровождавший выдачу товара, например гарантийный талон). При этом неспособность потребителя предоставить продавцу оригинальную упаковку товара не может быть условием разрешения рекламации или основанием для отклонения требования об устранении недостатков.

!!!Продавец обязан выдать потребителю письменное подтверждение получения рекламации или электронно подтвердить получение рекламации, если она была подана таким способом, или сообщить номер, под которым была зарегистрирована рекламация, в журнале регистрации полученных жалоб.

Срок рассмотрения жалобы – не более восьми дней с момента ее поступления.

Срок устранения нарушений не может превышать 15 дней со дня подачи жалобы или 30 дней для технически сложных товаров и мебели. Этот срок может быть продлен, если продавец не может удовлетворить запрос потребителя в первоначально оговоренный срок по объективным причинам, при этом он обязан проинформировать потребителя о продлении срока и указать новый срок, в течение которого разрешить жалобу, а также получить его согласие на такое продление. Продление срока рассмотрения повторной претензии возможно только один раз.

!!!!Следует иметь в виду, что, дав ответ на рекламацию любого содержания, то есть положительный или отрицательный ответ, коммерсант выполнил свое обязательство по рекламации.

Те же правила и условия применяются к жалобам в случае нарушения прав по договору оказания услуг. На практике чаще всего это относится к услугам общеэкономического значения (телеком услуги связи, электроснабжения, коммунальных услуг). Поставщики этих услуг обязаны обеспечить наличие и бесперебойное функционирование бесплатных телефонных линий (колл-центра), чтобы дать возможность потребителям беспрепятственно обращаться к продавцу по вопросам и проблемам подключения к услугам, а также в отношении качества и использования услуг, представляющих общеэкономический интерес.

Как составить жалобу?

Предлагаем вам воспользоваться нашим примером при подготовке рекламации в магазин

REKLAMACIJA

Dana __________ godine Ja sam kupio naočare u prodavnici u Beogradu,

Ul. (adresa), po kupovnoj ceni u iznosu od 3000 dinara.

DOKAZ: fiskalni račun

Prilikom izbora okvira za naočare u prodavnici, bila su mi važna naročita svojstva izdržljivosti i elastičnosti konkretne marke i modela

 Nepuna dva meseca nakon kupovine, prilikom redovne upotrebe naočara od strane, nastupio je prelom okvira.

 Molim vas da zamenite naočare

ЖАЛОБА

__________ года я купил очки в магазине по адресу: Белград, ул. (адрес), по цене покупки в размере 3000 динаров.

ДОКАЗАТЕЛЬСТВО: кассовый чек

При выборе оправ для очков в магазине для меня были важны особенности долговечность и эластичность конкретной марки и модели

Не прошло и двух месяцев после покупки, при регулярном использовании очков сломалась оправа.

Пожалуйста, замените очки 

 Куда / в какие инстанции можно обратиться за защитой прав потребителя? Как подать жалобу? (оффлайн / онлайн)

Потребитель, недовольный ответом продавца на рекламацию или имеющий другой запрос, адресованный торговцу, может направить потребительскую жалобу в одну из зарегистрированных организаций потребителей.

Сайт https://zastitapotrosaca.gov.rs/za-potrosace

Вы также можете подать жалобу через интернет-портал Национального реестра жалоб потребителей (https://zapotrosace.gov.rs).

Потребительский спор может быть разрешен путем внесудебного урегулирования потребительских споров.

Внесудебное урегулирование потребительских споров в соответствии с настоящим Законом осуществляется прозрачно, эффективно, быстро и справедливо перед органом по внесудебному урегулированию потребительских споров

Внесудебное урегулирование потребительских споров осуществляется органами, являющимися посредниками, окончившими юридический факультет и получившими после его окончания двухлетний опыт работы в гражданско-правовых делах и зарегистрированными в Перечне органов, который ведет Министерство торговли, туризма и телекоммуникаций.

Министерство как центральное контактное лицо получает предложения по инициированию процедуры и направляет их в компетентный орган.

Вы можете подать предложение об инициировании процедуры:

1) по почте на адрес – Министерство торговли, туризма и телекоммуникаций, Неманина 22-26, 11 000 Белград, или

2) в электронном виде – на сайте www.vansudsko.mtt.gov.rs

Список организаций, куда можно направить жалобу есть у нас на сайте https://russian.rs/zashhita-prav-potrebitelej/

В случае непринятия продавцом заявления из жалобы потребителя, истечения срока ответа на жалобу, а также в других случаях нарушения прав потребителя потребитель может обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.     Потребительским спором признается любой спор, возникающий из договорных отношений между потребителем и продавцом, к которому применяются особые правила гражданского судопроизводства (Закон о гражданском процессе; Закон о защите прав потребителей).

Помимо суда общей местной юрисдикции рассматривать споры о защите прав потребителей компетентен также суд, на территории которого находится место жительства потребителя.

В потребительском споре судебная пошлина по иску не уплачивается, если стоимость предмета спора не превышает сумму 500 000,00 динаров.

Как закон работает на практике?

 В чатах Telegram удалось найти информацию о том, как наши соотечественники меняли/сдавали некачественный товар.

В основном при покупке товаров в крупных сетевых магазинах проблем с возвратом/обменом товара не возникает.  Икея, Лидл, Гигатрон меняют без проблем при наличии чека либо, например, карты Лидл плюс.

«В крупных сетевых нам делали возврат без проблем. А вот чайник купили в каком-то местном магазине, он ужасно работал, захотели вернуть. Так, нас долго мурыжили, то он проверки пройдет, то давайте вам дадим новый такой же. Мы просто спросили, где у них правила возврата указаны, по каким законам можно это все уточнить, они замешкались и вернули деньги, может подумали, что мы проверка какая-то».

«Автозапчасть дважды меняли без вопросов (первый раз после того, как сам обнаружил дефект после распаковки, второй – из-за того, что она не подошла к автомобилю). Чеков не спрашивали, ничего не заполнял».

«Нормально работает, но полако. Прийти в магазин, заполнить заявление, сдать вещь (если она сдаваемая и на гарантии), ждать окончания максимального срока возврата или обмена. Мы самокат на гарантии ждали 30 дней из 30 возможных».

(Источник: https://travelask.ru/questions/4806759_rs_kak-v-serbii-rabotaet-zakon-po-zaschite-prav-potrebitelya-na)