| ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (“Официальный вестник РС”, № 88/2021) |
I. ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Статья 1
В целях защиты положения потребителей, настоящим Законом регулируются права и обязанности потребителей, инструменты и способы защиты прав потребителей, информирование и повышение осведомленности потребителей об их правах и способах защиты их прав, а также права и обязанности ассоциаций и союзов, сферой деятельности которых является реализация целей защиты прав потребителей, внесудебное урегулирование потребительских споров, права и обязанности органов государственной власти в области защиты прав потребителей, в том числе иные вопросы, имеющие значение для положения и защиты потребителей.
Основные права потребителей
Основными правами потребителей являются права на:
1) удовлетворение основных потребностей – наличие самых необходимых товаров и услуг, таких как продукты питания, одежда, обувь и жилье, медицинское обслуживание, образование и гигиена;
2) безопасность – защита от товаров и услуг, представляющих опасность для жизни, здоровья, имущества или окружающей среды, а также товаров, владение или использование которых запрещено;
3) информация – наличие достоверных данных, необходимых для обоснованного выбора предлагаемых товаров и услуг;
4) выбор – возможность выбора между несколькими товарами и услугами по доступным ценам и с соответствующим качеством;
5) участие – представление интересов потребителей в процессе принятия и реализации политики в области защиты прав потребителей и возможность быть представленными в процессе принятия и реализации политики в области защиты прав потребителей через ассоциации и союзы ассоциаций по защите прав потребителей;
6) правовая защита – защита прав потребителя в порядке, предусмотренном законодательством, в случае нарушения его права и возмещение причиненного ему продавцом материального или нематериального вреда;
7) осведомленность – приобретение основных знаний и навыков, необходимых для правильного и надежного выбора товаров и услуг, а также знаний об основных правах и обязанностях потребителей, в том числе способах их осуществления;
8) здоровая и устойчивая окружающая среда – проживание и работа в среде, не наносящей вреда здоровью и благополучию нынешнего и будущих поколений, а также своевременная и полная информация о состоянии окружающей среды.
Потребитель не может отказаться от прав, установленных настоящим Законом.
Положение договора или иное заявление о намерениях, которое прямо или косвенно отрицает или ограничивает права потребителей, вытекающие из настоящего Закона, является недействительным.
Недействительность отдельного положения договора, в соответствии с пунктом 2 настоящей статьи, не влечет ничтожность всего договора, если договор может иметь юридическую силу и без этого положения.
Предложение заключить договор, которое потребитель делает продавцу, не обязывает потребителя выполнять предложение.
Настоящий Закон также применяется к контрактам, целью или следствием которых является обход применения его положений.
При толковании и применении настоящего Закона необходимо учитывать положение потребителя, как экономически более слабой стороны и особенно положение уязвимого потребителя.
К отношениям между потребителями и продавцами, не урегулированным положениями настоящего Закона, применяется право, регулирующее договорные обязательства.
При определении и реализации мер, а также деятельности органов государственной власти, должны учитываться и цели защиты прав потребителей.
Применение
Положения настоящего Закона применяются к отношениям между потребителями и продавцами, являющимся предметом настоящего Закона, за исключением случаев наличия специальных положений, регулирующих субъектные отношения, обеспечивающие более высокий уровень защиты в соответствии со специальными правилами.
Положения настоящего Закона, регулирующие защиту потребителей при осуществлении прав по дистанционным договорам и договорам, заключенным вне служебных помещений, не распространяются на договоры, заключенные с использованием торговых автоматов для продажи товаров или услуг, либо в служебных помещениях, которые автоматизированы, в том числе договоры на продажу еды или напитков во временных помещениях. Ст. 12 и 13, ст. 26-36, ст. 45 и ст. 47 и 48 настоящего Закона не распространяются на договоры, заключенные в сфере:
1) оказания услуг из договора об организации путешествия, либо связанной с ним организации путешествия, долевого пользования недвижимым имуществом и потребительских прав из договора о пребывании воспитанников или студентов в семье за границей, а также в другом подходящем жилье;
2) периодические поставки продуктов питания, напитков или иных товаров, предназначенных для повседневного бытового использования, которые продавец доставляет потребителю через равные промежутки времени;
3) договоры, заключенные с использованием торговых автоматов по продаже товаров или услуг, либо в автоматизированных торговых помещениях;
4) для реализации продуктов питания и напитков во временных помещениях.
Положения настоящего Закона, регулирующие защиту потребителей при осуществлении ими своих прав по договорам купли-продажи, применяются также к договорам поставки товаров, являющихся предметом производства.
Положения настоящего Закона, регулирующие ответственность за дефектную продукцию, не распространяются на ответственность за ущерб, причиненный ядерными авариями, а также на ответственность за ущерб, регулируемую подтвержденными международными соглашениями.
Положения настоящего Закона, регулирующие защиту прав потребителей при осуществлении прав из договоров об: организации поездок, совместном пользовании недвижимым имуществом, распространяются также на права потребителей из договоров о пребывании учащихся или студентов в семье за границей, либо другом подходящем жилье.
Положения специального Закона, применяются к вопросам защиты пользователей финансовых услуг, а также защиты участников рынка капитала.
Значение некоторых терминов
Некоторые термины, используемые в настоящем Законе, имеют следующее значение:
1) потребитель – физическое лицо, приобретающее товары или услуги на рынке для целей, не предназначенных для осуществления его предпринимательской или иной коммерческой деятельности;
2) продавец – юридическое лицо, предприниматель или физическое лицо, действующее на рынке в рамках своей предпринимательской деятельности или в иных коммерческих целях, в том числе иные лица, действующие от его имени или за его счет;
3) продавец с точки зрения положений, регулирующих защиту прав потребителей при осуществлении прав из договоров купли-продажи и защиту прав потребителей при осуществлении прав из договоров об оказании услуг, является продавцом, с которым потребитель заключил договор купли-продажи товаров или предоставления услуг;
4) организатор – коммерсант, организующий туристическую поездку и реализующий или предлагающий к продаже непосредственно или через посредника или совместно с другим коммерсантом, либо коммерсант, передающий данные о путешественнике другому коммерсанту, в порядке, установленном настоящим законом . Организатор осуществляет деятельность на основании установленной лицензии;
5) посредник – коммерсант, который продает или предлагает к продаже туристическую поездку, осуществляемую организатором, и продает другие туристические услуги, для осуществления деятельности которых не требуется установленной лицензии;
6) договор купли-продажи – любой договор, по которому продавец передает или обязуется передать право собственности на товар потребителю, а потребитель уплачивает или обязуется уплатить цену, в том числе договор, предметом которого является продажа товара и предоставление услуг;
7) товары являются физическими движимыми вещами, за исключением движимых вещей, реализуемых в исполнительном порядке или в ином порядке, установленном законодательством; вода, газ и электричество считаются товарами, когда они предлагаются к продаже в ограниченном объеме или в ограниченном количестве;
8) дистанционный договор – договор, заключенный между торговцем и потребителем в рамках организованных продаж или оказания услуг на расстоянии без одновременного физического присутствия торговца и потребителя, с использованием исключительно одного или нескольких способов дистанционной связи до момента заключения договора, включая момент самого заключения;
9) средство дистанционной связи – средство, позволяющее заключить договор между торговцем и потребителем, которое не находятся в одном и том же месте в одно и то же время;
10) цифровой контент – данные, которые создаются и доставляются в цифровой форме;
11) заключенный договор, а также договор, по которому потребитель сделал оферту вне торгового помещения, – это любой договор между продавцом и потребителем, заключенный вне торгового помещения продавца при одновременном физическом присутствии продавца и потребителя; договор, заключенный в служебном помещении коммерсанта или с помощью средств дистанционной связи, и заключение которого было оговорено вне служебного помещения коммерсанта при одновременном физическом присутствии коммерсанта и потребителя; договор, заключенный во время поездки, организованной продавцом, целью или следствием которой было продвижение и продажа товаров или услуг потребителю;
12) коммерческие помещения – это недвижимые торговые объекты, в которых продавец постоянно осуществляет свою деятельность, а также передвижные торговые объекты, в которых продавец обычно осуществляет свою деятельность;
13) заказ на покупку – письменное или электронное сообщение, содержащее договорные условия, которое потребитель подписывает вне служебных помещений коммерсанта с намерением заключить договор;
14) товар – в смысле положений настоящего закона, регулирующих недобросовестную деловую практику, любые товары и услуги, в том числе недвижимое имущество, права и обязанности, а также в смысле положений настоящего закона, регулирующих ответственность за некачественную продукцию, движимая вещь, которая отделена или встроена в другую движимую или недвижимую вещь, включая энергию, которая производится или собирается для обеспечения света, тепла или движения;
15) профессиональное внимание – разумно ожидаемые от продавца повышенное внимание и умение в отношениях с потребителями в юридических сделках в соответствии с добрыми обычаями, принципами добросовестности и честности;
16) изготовителем является лицо:
(1) которое производит или импортирует готовую продукцию, товары, сырье и комплектующие на территорию Республики Сербия с целью продажи, аренды, лизинга или другого вида сделок;
(2) которое представляет себя как производитель, размещая на товаре свое имя, товарный знак или иной знак;
3) продавец товара, не содержащего сведений о производителе, если он в течение определенного срока не проинформирует потерпевшую сторону о личности производителя, то есть лица, у которого он приобрел товар;
(4) продавец импортируемого товара, который содержит информацию о производителе, но не содержит информации об импортере;
(1) которое производит или импортирует готовую продукцию, товары, сырье и комплектующие на территории Республики Сербии с целью продажи, аренды, лизинга или других видов перевозок;
(2) которое представляет себя производителем, размещая свое имя, товарный знак или иной знак на товаре;
3) продавец товара, не содержащего сведений об изготовителе, если он в течение определенного срока не информирует потерпевшего о личности изготовителя, то есть лица, у которого он приобрел товар;
(4) продавец импортного товара, который содержит информацию о производителе, но не содержит информации об импортере;
17) посреднеческим договором является договор, на основании которого потребитель приобретает товары или услуги, связанные с договором, заключенным на расстоянии, или договором, заключенным вне служебных помещений торговца, в соответствии с котором доставляются товары или предоставляются услуги, предоставляемые продавцом или третьим лицом на основании договора между третьим лицом и продавцом;
18) публичные торги – организованная организатором аукциона процедура продажи товаров путем потребительских торгов, при которой потребители присутствуют на торгах или имеют возможность присутствовать, при этом участник торгов, сделавший более выгодное предложение, обязуется купить товары;
19) деловая практика – любое действие или бездействие коммерсанта, его способ ведения дел, представления и делового общения, в том числе реклама, непосредственно связанные с продвижением, продажей или доставкой товаров потребителям;
20) средний потребитель – потребитель, хорошо информированный и разумно предусмотрительный, учитывающий социальные, культурные и языковые особенности;
21) договорное положение – любое положение договора, в том числе специальные соглашения, содержание которых потребитель оговорил или мог оговорить с коммерсантом, а также общие положения, содержание которых было заранее определено коммерсантом или третьим лицом;
22) ущербом является по смыслу положений настоящего закона, регулирующих ответственность за дефектную продукцию, последствие, наступившее в результате смерти или телесных повреждений, а также следствие, вызванное уничтожением или повреждением части имущества, которое потерпевший обычно использовал для личного использования или потребления;
23) договор об оказании услуг – любой договор, не являющийся договором купли-продажи, в соответствии с которым продавец оказывает или обязуется оказать услугу потребителю, а потребитель уплачивает или обязуется уплатить цену за услугу;
24) услуга, представляющая общеэкономический интерес, – услуга, качество, условия оказания или цена которой регулируются или контролируются органом государственной власти или иным представителем публичной власти, особенно в связи с высокой стоимостью первоначальных инвестиций, ограниченностью ресурсов, необходимых для ее оказания, устойчивого развития, социальной солидарности и необходимости единого регионального развития, а также с целью удовлетворения общего социального интереса (например, услуги в области энергетики, снабжения питьевой водой, очистки и удаления атмосферных и сточных вод, перевозки пассажиров во внутреннем общественном регулярном транспорте, услугах электронной связи, почтовых услугах, управлении бытовыми отходами, управлении кладбищами и захоронениями, управлении общественными автостоянками, услугах по прочистке дымоходов и т. д.);
25) туристические услуги – перевозка пассажиров, размещение, не предоставляемое в составе транспортных средств, предназначенных для перевозки пассажиров, аренда автомобилей, других автотранспортных средств или мотоциклов (далее – аренда автотранспортных средств) и иные услуги в сфере туризма;
26) прочие услуги в сфере туризма – услуги, не являющиеся составной частью перевозки, размещения или аренды автотранспортных средств, и которыми могут являться продажа билетов на концерты, спортивные мероприятия, в парки развлечений, а также услуги экскурсоводов и т.п.
27) туристическая поездка – пакетное предложение, как сочетание двух и более туристических услуг (перевозки, проживания, аренды автотранспортных средств и других услуг в сфере туризма), которые организатор самостоятельно или по желанию туриста предложил, подготовил или совместил, на срок более 24 часов или на меньший срок, если он включает одну ночевку, а также одну или несколько ночевок, которые включают только услугу размещения на определенный период или продолжительность и которая продается по цене, выраженной в единой сумме. Туристская поездка не считается экскурсией, поездкой для собственных нужд и организацией связанной с ней поездки, за исключением случая, установленного настоящим Законом;
28) проезд для собственных нужд – проезд, который некоммерческие организации осуществляют время от времени, в ограниченных размерах, без цели извлечения прибыли, исключительно для ограниченного круга своих членов;
29) договор организации путешествия – договор туристического путешествия, включающий в себя все услуги из программы путешествия, а также особые требования путешествующих, составляющие неотъемлемую часть, необходимую для осуществления путешествия, с четко обозначенным началом и окончанием путешествия и которое продается по единой продажной цене и состоит из общих условий путешествия, программы путешествия, туристического сертификата, ваучера и т.д.;
30) связанное путешествие представляет собой как минимум две различные туристические услуги, за исключением проживания, приобретенных для целей одной и той же поездки, если организатор, т.е. посредник во время одного посещения, т.е. контакта путешественника с непосредственным поставщиком этой услуги, позволяет выбор и отдельную оплату каждой услуги в одной точке продажи поездок или возможность адресной покупки хотя бы одной дополнительной туристической услуги у другого продавца, если договор с этим другим продавцом был заключен не позднее 24 часов после подтверждения заказа первой туристической услуги. Организация связанной с этим поездки не является туристической поездкой, за исключением случаев, установленных настоящим Законом;
31) путешественник – потребитель, приобретающий или за счет которого совершается приобретение, то есть потребитель, использующий туристическую поездку, связанную с ней организацию путешествия или экскурсию, а также иную услугу в сфере туризма;
32) несоответствием туристической услуги является неисполнение, частичное выполнение или ненадлежащее выполнение услуг, входящих в туристическую поездку, экскурсионную или иную туристическую услугу;
33) место продажи туристической услуги – помещение, в котором осуществляется продажа, или интернет-сайт, либо аналогичная интернет-система продажи туристических услуг через сеть Интернет;
34) репатриация – возвращение пассажиров в место отправления или иное место, согласованное договаривающимися сторонами;
35) договор с разделением времени – договор, по которому торговец обязуется предоставить потребителю одно или несколько недвижимых объектов, в которых он может ночевать в пользование два или более раз, а потребитель обязуется уплатить ему вознаграждение за это и заключается на срок не менее одного года или с возможностью автопролонгации;
36) договор о постоянном отпуске – договор, по которому торговец обязуется предоставить потребителю скидку или иные привилегии и выгоды в отношении проживания в отпуске отдельно или дополнительно к туристической услуге, а потребитель обязуется уплатить ему вознаграждение. для этого и заключается на срок не менее одного года или с возможностью автопролонгации;
37) договор помощи при перепродаже – договор, по которому продавец обязуется оказать помощь потребителю при покупке или продаже объекта долевого пользования недвижимым имуществом или постоянным местом отдыха, а потребитель обязуется уплатить ему за это вознаграждение;
38) договор о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом – договор, по которому торговец обязуется включить потребителя в систему обмена долевого пользования недвижимым имуществом, с тем, что потребители могут уступить друг другу на определенный срок права из договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, а потребитель обязывает его выплатить за это компенсацию;
39) внесудебное урегулирование потребительских споров в понимании настоящего Закона – способ разрешения споров между потребителями и торговцами в органе по внесудебному урегулированию потребительских споров, зарегистрированном в Перечне органов по внесудебному урегулированию потребительских споров в соответствии с настоящим Законом;
40) гарант – продавец, либо производитель, импортер, оптовый или розничный продавец, который берет на себя обязательства перед потребителем на основании данной гарантии;
41) технический товар – сложная вещь, то есть устройство промышленного производства более постоянного назначения (бытовая техника, компьютеры, телефоны, автомобили и т.п.), для работы которого требуется электричество, иное средство электропитания (например, батарея или аккумулятор) или двигатель внутреннего сгорания;
42) кодекс надлежащей деловой практики – соглашение или свод правил, не предусмотренных законом, подзаконными актами или административными актами, которые определяют поведение продавцов, принявших на себя обязательства в соответствии с кодексом, в связи с одним или несколькими особенностями деловой практики или экономической деятельности;
43) Лицо, принимающее кодекс добросовестной деловой практики, означает лицо, в том числе продавца или группу продавцов, которое несет ответственность за разработку и пересмотр кодекса добросовестной деловой практики и/или надзор за выполнением кодекса теми, кто взял на себя обязательство за это;
44) постоянным носителем записи является любой инструмент, который позволяет потребителю или продавцу сохранять предназначенные для них данные таким образом, чтобы они оставались доступными для будущего использования в течение периода, подходящего для цели этих данных, который позволяет воспроизводить без изменений сохраненные данные, такие как бумага, электронная почта, CD-ROM, DVD, карта памяти и жесткий диск компьютера;
45) финансовые услуги – все банковские и кредитные услуги, услуги по страхованию, услуги по управлению добровольными пенсионными фондами, услуги по финансовому лизингу, услуги по выпуску электронных денег, инвестиционные и платежные услуги, а также финансовые переговоры в смысле специальных законов, регулирующих эти услуги.
Выражения, используемые в настоящем Законе и принятых на его основании нормативных актах, имеющие схожее значение, выраженное в грамматическом роде мужского рода, подразумевают естественный женский и мужской род лица, к которому они относятся.
II ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ОБУЧЕНИЕ
Указание цены
Продавец обязан, если иное не установлено настоящим Законом, указывать цену продажи и цену за единицу товара или услуги недвусмысленно, разборчиво и в видимой форме, в соответствии с правилами, регулирующими торговлю.
Продавец обязан составить прейскурант или тариф на услуги.
Продавец обязан вывешивать прейскурант или тарифы на услуги из пункта 1 настоящей статьи, на витрине, в торговом помещении или в ином месте, где он предлагает оказать услуги.
Если продавец предлагает услуги в особом отделе торговой точки, он может отображать прайс-лист или тарифы на услуги в этом отделе.
Электричество, газ, центральное отопление и вода
Поставщик, который предлагает или рекламирует обеспечение постоянной подачи электроэнергии, газа, тепловой энергии или воды по трубопроводам, обязан четко указать в предложении или рекламе:
1) цену за единицу потребленной электрической или тепловой энергии;
2) цену за единицу потребленной воды или газа.
Помимо цены за единицу из пункта 1 настоящей статьи, поставщик обязан четко указать цены, не рассчитанные по потребляемой единице измерения.
Заправочные станции и парковки
Продавец обязан указывать цены за единицу топлива таким образом, чтобы лицо, управляющее автомобилем в направлении АЗС, могло легко и своевременно ознакомиться с ценами.
Продавец, предлагающий места для парковки автотранспортных средств, либо аренду парковочных мест в гаражах, обязан вывесить на входе прейскурант, который позволяет лицу, направляющемуся в направлении автостоянки, легко и своевременно ознакомиться с ценами и тарифами, а также количеством свободных мест.
Место общественного питания
Продавец обязан выставить или передать каждому потребителю в учреждении общественного питания прейскурант на оказание услуг по предоставлению продуктов питания и напитков на столах до получения заказа, а по требованию потребителя – при оплате.
Продавец обязан вывешивать прейскурант на продукты питания и напитки при входе в объект общественного питания из пункта 1 настоящей статьи.
Продавец обязан указать в объекте приема гостей для размещения (гостинице, мотеле, турбазе, лагере, пансионате, общежитии, ночлеге, пансионате, доме, квартире, комнате и т.п.):
1) продажную цену проживания, питания и полупансиона, а также сумму налога на проживание на видном месте, в каждой комнате и на ресепшене;
2) отпускную цену продуктов питания и напитков в прейскурантах, которые должны быть доступны потребителям в достаточном количестве экземпляров и в местах обслуживания потребителей.
Если в заведениях общественного питания, в соответствии с п. 1 и 3 настоящей статьи, разрешают использование средств дистанционной связи, продавец обязан указать цену использования в единицу времени или цену продажи одного использования в дополнение к средствам связи.
Цены на оказываемые услуги в соответствии с п. 1-4 настоящей статьи, включают компенсацию за оказанную услугу и дополнительные расходы.
Выставление счетов – фактур
Продавец обязан выставить потребителю счет за приобретенные товары или услуги.
Счет-фактура из пункта 1 настоящей статьи, в частности содержит:
1) имя или фирменное наименование, а также адрес и данные, имеющие значение для установления личности продавца;
2) данные о проданных товарах или оказанных услугах;
3) продажную цену;
4) дату выставления счета-фактуры;
5) уточнение из пункта 3 статьи 75 и пункта 3 статьи 90 настоящего Закона;
6) общую сумму к оплате.
За оказываемые услуги, представляющие общехозяйственный интерес, счет из пункта 1 настоящей статьи, помимо элементов, перечисленных в пункте 2 настоящей статьи, должен содержать также цену за единицу продукции.
Продавец должен соблюдать отображаемую цену и условия продажи.
Взимание платы за выставление и отправку счетов потребителю запрещается.
Взимание платы за выдачу и направление потребителю напоминаний в целях взыскания просроченных денежных требований запрещается.
Счет-фактура из пункта 1 настоящей статьи, также содержит иные данные в соответствии с особыми правилами.
Обязанность информирования до заключения договора
Перед заключением договора купли-продажи товаров или оказания услуг, продавец обязан четко и понятно информировать потребителя на сербском языке или языке национального меньшинства в соответствии с Законом о:
1) основных характеристиках товаров или услуг;
2) фирменном наименовании, регистрационном номере, адресе и номере телефона;
3) цене продажи или способе расчета цены продажи, если из-за характера товаров или услуг цена продажи не может быть определена заранее, а также все дополнительные почтовые расходы и расходы на транспортировку или доставку, в том числе возможность возложения этих расходов на потребителя;
4) способе оплаты, способе и сроке поставки, а также способе исполнения иных договорных обязательств;
5) наличии юридической ответственности за несоответствие товара или услуги договору;
6) способе сообщения претензии продавцу, особенно месте их получения и способе их рассмотрения продавцом, а также условиях, связанных с осуществлением прав потребителя, основанных на соответствии;
7) при предложении и продаже технических товаров о наличии запасных частей, расходных материалов, соединительных устройств и подобных деталей, технического или иного обслуживания, а также ремонта в течение и после окончания периода, в котором он несет ответственность за несоответствие условиям договора, т. е. после окончания производства или импорта товаров;
8) условия расторжения договора, если он заключен на неопределенный срок или если он продлевается автоматически;
9) возможности внесудебного урегулирования споров.
В зависимости от обстоятельств конкретной услуги и вида товаров, до заключения договора продавец обязан информировать потребителя о:
1) сроке действия договора;
2) минимальном сроке действия договорных обязательств;
3) функциональных возможностях, включая меры технической защиты цифрового контента;
4) соответствующем взаимодействии цифрового контента с аппаратным и программным обеспечением, о котором трейдер знает или, как можно разумно ожидать, знает;
5) наличии и условиях послепродажного обслуживания и гарантии.
Продавец не обязан сообщать потребителю данные из п. 1 и 2 настоящей статьи, если эти сведения явно вытекают из обстоятельств заключения договора.
В случае публичных торгов, продавец может вместо сообщения сведений, указанных в пп. 2) п. 1 настоящей статьи, сообщить потребителю адрес и данные, имеющие значение для установления личности аукциониста.
Если продавец и потребитель заключают договор, в соответствии с п. 1 и 2 настоящей статьи, условия становятся его неотъемлемой частью.
Бремя доказывания исполнения обязанности по информированию потребителя о сведениях из п. 1 и 2 настоящей статьи, несет продавец.
Если при заключении договора продавец не действует в соответствии с обязательством уведомления из п. 1 и 2 настоящей статьи, потребитель может потребовать расторжения договора независимо от того, имел ли продавец намерение побудить его заключить договор путем неуведомления. Право требовать расторжения договора истекает через год с момента заключения договора.
Положения п. 1 и 2 настоящей статьи, применяются, также к договорам на поставку воды, газа или электроэнергии, когда они не предлагаются для продажи в ограниченном или заранее определенном количестве, а также к договорам на поставку тепловой энергии и на поставку цифрового контента, которые не поставляются на постоянном носителе.
Потребитель не обязан оплачивать какие-либо дополнительные расходы, включая почтовые расходы, транспортные расходы и расходы по доставке, если продавец не получил прямого согласия потребителя на конкретные дополнительные расходы в дополнение к согласованной плате за основное договорное обязательство.
Продавец обязан получить согласие потребителя в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи до того, как потребитель заключит договор или акцептует оферту.
Если продавец не получил прямого согласия потребителя на дополнительные расходы, а проинформировал его с помощью опции по умолчанию, который требует от потребителя отказаться от него, чтобы избежать оплаты, потребитель не обязан выплачивать продавцу компенсацию за дополнительные расходы. Если он уже оплатил дополнительные расходы продавцу, потребитель имеет право на их возмещение.
Оплата финансовых обязательств
Денежное обязательство, уплаченное потребителем через банк, оператора почтовой связи или иное лицо, оказывающее платежные услуги в соответствии с Законом, считается исполненным в день, когда банк, оператор почтовой связи или иное лицо, оказывающее платежные услуги в соответствии с Законом, получил платежное поручение потребителя.
Просвещение и информирование потребителей, проводимое ассоциациями и союзами
Ассоциации и федерации ассоциаций по защите прав потребителей (далее: ассоциации и федерации) обеспечивают и проводят обучение и информирование потребителей независимым и объективным образом, который не должен содержать никакой рекламы.
Учебно-методическая программа начального и среднего образования включает обучение учащихся начальных и средних школ основным принципам защиты прав потребителей, а также правам и обязанностям потребителей.
Министерство по защите прав потребителей (далее: Министерство), а также зарегистрированные ассоциации и союзы, в соответствии со статьей 138 настоящего Закона, сотрудничают с начальными и средними школами в целях обучения учащихся правам и обязанностям потребителей.
III НЕДОБРОСОВЕСТНАЯ ДЕЛОВАЯ ПРАКТИКА
Запрет недобросовестной деловой практики
Запрещается недобросовестная деловая практика продавца по отношению к потребителю до, во время и после заключения юридической сделки.
Бремя доказывания достоверности фактических утверждений продавца относительно его деловой практики лежит на продавце.
По запросу компетентного органа, продавец обязан предоставить доказательства точности своих заявлений в связи с применяемой им деловой практикой.
Понятие недобросовестной деловой практики.
Деловая практика считается недобросовестной:
1) если это противоречит требованиям профессионального ухода;
2) если это существенно ухудшает или угрожает существенно ухудшить экономическое поведение в отношении продукта среднего потребителя, к которому применяется эта деловая практика или которому он подвергается, либо поведение среднего члена группы, когда деловая практика относится к группе потребителей.
Продавец существенно нарушает экономическое поведение потребителей, если он своей деловой практикой существенно снижает возможности потребителя по достижению необходимого уровня информации для принятия решения, в результате чего потребитель принимает экономическое решение, которое он бы иначе не принял.
Экономическим решением потребителя по смыслу пункта 2 настоящей статьи, является решение о том, каким образом и на каких условиях покупать товар, уплачивать цену полностью или частично, сохранять или возвращать товар, либо использовать чужое право, связанное с товаром, которое он имеет на основании договора, а также решение о том совершить ли что-либо или от какой процедуры воздержаться (далее: экономическое решение).
Деловая практика, которая угрожает существенно нарушить экономическое поведение четко определенной группы потребителей, которые в силу своей умственной или физической слабости, возраста или безрассудства особенно чувствительны к этому виду деловой практики или к данному продукту, при условии, если разумно ожидать, что продавец предвидит это, оценивается по среднему потребителю из этой группы потребителей.
Положения пункта 4 настоящей статьи, не распространяются на случаи обычной и разрешенной рекламы, предполагающей высказывания, которые не следует понимать буквально.
В частности, недобросовестными считаются: вводящая в заблуждение деловая практика и агрессивная деловая практика.
Вводящая в заблуждение деловая практика по смыслу настоящего Закона, считается деловой практикой продавца, посредством которой он побуждает или угрожает побудить потребителя принять экономическое решение, которое он в противном случае не принял бы, путем предоставления ему неверной информации или путем создания общего впечатления, либо иным образом, даже если это утверждения, которые вводят в заблуждение или угрожают ввести в заблуждение среднего потребителя относительно:
1) существования или характера продукта;
2) основных характеристик продукта, таких как характеристики, связанные с доступностью, преимуществами, рисками, способом изготовления, использования, сопутствующими товару аксессуарами, помощью, оказываемой потребителям после продажи и рассмотрением их претензий, способом и датой производства, или предоставлением услуги, доставки, пригодности к использованию, способе использования, количестве, спецификации, стране изготовления и стране происхождения товарного знака, ожидаемых результатах использования, либо результатах проведенных испытаний или проверок товара;
3) обязанностях продавца и объеме обязательств, причинах определенного поведения на рынке и его характере, обозначении или указании лица, которое косвенно, либо прямо поддерживает или рекомендует продавца или товар;
4) цене или способе ее расчета, а также наличии определенных преимуществ в отношении цены;
5) потребности в обслуживании, запасных частях, замене или ремонте;
6) должности, характеристике или правах продавца, либо его представителя, связанных с его личностью или имуществом, квалификацией, статусом, принадлежностью, а также связью, собственностью, правами интеллектуальной собственности и имеющимися у них разрешениями, в том числе полученными ими наградами или признаниями;
7) правах потребителя, в том числе правах, предусмотренных статьей 51 настоящего Закона, или рисках, которым он может быть подвержен.
Вводящая в заблуждение деловая практика имеет место, если продавец, принимая во внимание все обстоятельства конкретного дела, побуждает или угрожает побудить среднего потребителя принять экономическое решение, которое он в противном случае не принял бы, путем:
1) рекламы товара, в том числе сравнительной рекламы, в запутанной форме, затрудняющей возможность отличить товар от других товаров, а также товарных знаков, наименований других товаров или товарного знака другого продавца;
2) нарушения продавцом положений кодекса надлежащей деловой практики, к которому он присоединился, если эти положения являются обязательными и поддающимися проверке для продавца, а также если продавец указал в своей деловой практике, что он связан таким кодексом.
Деловая практика, которая вводит потребителей в заблуждение
Вводящая в заблуждение деловая практика имеет место, если продавец, упустив конкретное действие, с учетом всех обстоятельств дела, пространственных и временных ограничений, используемых им средств связи и дополнительных мер, которые он предпринял для информирования потребителя:
1) утаивает важную информацию, которая необходима среднестатистическому потребителю для соответствующего уровня информации при принятии решения, тем самым приводя или угрожая привести его к принятию экономического решения, которое он иначе не принял бы;
2) скрывает важную информацию или предоставляет важную информацию несвоевременно, либо в расплывчатой, непонятной или двусмысленной форме, а также если он не подчеркивает деловую цель своего обращения к потребителям, тем самым подталкивая или угрожая подтолкнуть рядового потребителя к принятию экономического решения, которое он иначе бы не принял.
Приглашение к приобретению, либо уведомление о характеристиках и цене, если иное не вытекает из обстоятельств дела, должны содержать в качестве существенной информации:
1) основные характеристики товара в той мере, в какой это соответствует данному товару и используемым средствам связи;
2) имя и адрес продавца, а если продавец действует от имени другого продавца, имя и адрес продавца, от имени которого он действует;
3) цену, включающую в себя налоги и другие пошлины и дополнительные расходы, а также транспортные и почтовые расходы, включая расходы по доставке;
4) правила оплаты, доставки и выполнения договорных обязательств, а также порядок рассмотрения претензий потребителей, если правила отклоняются от требований профессиональной осмотрительности;
5) уведомление о праве отказа от договора.
В порядке исключения из пп. 3) п. 2 настоящей статьи, если в силу особенностей товара, цена или дополнительные расходы не могут быть рассчитаны заранее, продавец обязан предоставить потребителю данные, на основании которых определяется цена или рассчитываются дополнительные расходы.
Формы деловой практики, которые считаются обманчивой деловой практикой
Формы деловой практики, которые, независимо от обстоятельств конкретного дела, считаются вводящими в заблуждение деловой практикой:
1) ложное заявление о том, что продавец подписал кодекс надлежащей деловой практики или что он действует в соответствии с определенным кодексом надлежащей деловой практики;
2) несанкционированное размещение продавцом знака качества, знака доверия или аналогичного знака;
3) заведомо ложное заявление продавца о том, что определенный кодекс деловой практики утвержден государственным органом или определенной организацией;
4) ложное утверждение продавца о том, что его деловая практика или продажа продукции одобрены, поддерживаются или содействуют определенному государственному органу или определенной организации, либо правдивое утверждение того же содержания в случае, если продавец не соблюдает условия, в соответствии с которым ему было оказано одобрение, поддержка или помощь;
5) предложение продавцом потребителю приобрести товар по определенной цене, если при этом продавец скрывает наличие разумного основания сомневаться в том, что он сможет поставить этот товар или оборудование, а также нанять другого продавца для доставки товара по указанной цене, в том количестве и в сроки, которые можно было бы ожидать с учетом вида товара, объема рекламы и предложенной цены;
6) предложение продавцом потребителю приобрести товар по определенной цене, если продавец с целью побудить потребителя купить другой товар, отказывается показать потребителю товар, о котором идет речь в рекламе, либо отказывается принять заказ или доставить товар в разумные сроки, а также показывает потребителю поврежденный образец рекламируемого товара;
7) ложное заявление продавца о том, что товар будет доступен в течение короткого периода времени или что он будет доступен в течение короткого периода времени при определенных условиях, с целью заставить потребителя принять решение о покупке безотлагательно, либо лишает его возможности или времени, необходимого для соответствующего уровня осознанности при принятии решения;
8) неспособность продавца четко проинформировать потребителя до принятия предложения о том, что после продажи определенного товара ему будут предоставлены сопутствующие услуги на языке, который официально не используется в Республике Сербия;
9) ложное заявление продавца или создание ложного впечатления о том, что определенный товар, находящийся в обращении, соответствует позитивным нормам;
10) представление прав, гарантированных потребителю Законом, в виде особых преимуществ, предлагаемых продавцом потребителю;
11) использование редакционного пространства в средствах массовой информации для рекламы продукции, либо неспособность продавца подчеркнуть в содержании объявления звуком или изображением, что речь идет о платной рекламе, а не о контенте, за которым стоит редакция;
12) недостоверное заявление продавца о характере и значении риска, которому потребитель подвергает себя или свою семью, если он не покупает определенный товар;
13) реклама продавцом товара, имитирующая товар другого продавца и заведомо приводящего потребителя к ложному выводу о том, что товары произведены одним и тем же продавцом;
14) создание, управление или реклама продавцом системы реализации товара, при которой потребитель выплачивает компенсацию за возможность получения дохода, зависящего не от успешности продажи определенного товара, а от участия других потребителей в этой системе продаж (схема пирамиды);
15) ложное заявление продавца о прекращении деятельности или переезде в другое торговое помещение;
16) заявление продавца о том, что определенный товар увеличивает вероятность выигрыша в азартных играх;
17) ложное заявление продавца о том, что определенный продукт лечит определенное заболевание, дисфункцию или порок развития;
18) предоставление недостоверной информации о конъюнктуре рынка или возможности приобретения определенного товара на рынке с целью побудить потребителя приобрести товар на условиях, менее благоприятных, чем обычные рыночные условия;
19) заявление о том, что объявляется розыгрыш призов или рекламная игра, если обещанный приз, либо его подходящая замена не распределяются впоследствии;
20) описание продукта словами «даром», «бесплатно», «безвозмездно» или иными словами аналогичного значения, если потребитель обязан нести какие-либо расходы, кроме неизбежных расходов, связанных с деловой практикой, а также получением или доставкой продукта;
21) размещение счета-фактуры или аналогичного документа с требованием оплаты в рекламном материале, создающем у потребителей ложное впечатление, что они уже заказали рекламируемый товар;
22) недостоверное заявление или создание ложного впечатления о том, что продавец действует не в рамках своей предпринимательской деятельности, профессии или торговли, либо недостоверное представление в качестве потребителя (представление в качестве потребителя);
23) создание у потребителей ложного впечатления о том, что после продажи определенного товара, сопутствующие услуги доступны также на территории другой страны, кроме страны, в которой товар был реализован.
Агрессивная деловая практика имеет место, если, принимая во внимание все обстоятельства конкретного дела, продавец путем притеснений, принуждения, в том числе физического принуждения, или неправомерного воздействия, ограничивает или угрожает ограничить свободу выбора или поведения рядового потребителя в отношении к конкретному продукту и тем самым побуждает или угрожает привести потребителя к принятию экономического решения, которое он в противном случае не принял бы.
Агрессивное влияние в понимании настоящего Закона – это злоупотребление служебным положением с целью оказывающего давления на потребителя способом, который существенно ограничивает возможность достижения надлежащего уровня информированного принятия решений, независимо от применения физической силы, который используется или делает вид, что используется.
Критериями, на основании которых определяется наличие агрессивной деловой практики, являются:
1) время, место, характер и продолжительность агрессивной деловой практики;
2) использование угрожающих, либо оскорбительных выражений или поведения;
3) факт, что продавец сознательно, с целью повлиять на решение потребителя, относительно товара, использует несчастный случай, произошедший с потребителем, или тяжелые обстоятельства, в которых оказался потребитель, влияющие на его способность судить;
4) сложное или несоразмерное внедоговорное препятствие, которое продавец ставит перед потребителем, желающим осуществить свое договорное право, в том числе право расторгнуть или аннулировать договор, либо выбрать другой товар или другого продавца;
5) угрозы продавца, что он совершит в отношении потребителя определенные действия, не соответствующие Закону.
Виды деловой практики, которые считаются агрессивной деловой практикой
Виды деловой практики, которые, независимо от обстоятельств конкретного дела, считаются агрессивной деловой практикой:
1) создание у потребителя впечатления, что он не может покинуть помещение до заключения договора;
2) посещения потребителя, в его жилом помещении, без его предварительного согласия, либо вопреки требованию потребителя покинуть его или не возвращаться, кроме как для реализации условий договора;
3) повторное обращение к потребителю против его воли по телефону, факсу, электронной почте или иным средствам электронной связи, кроме как в целях реализации условий договора;
4) требование о представлении потребителем, намеревающимся осуществить свои права по страховому полису, документов, которые не могут считаться существенными для оценки обоснованности его запроса, или настойчивое уклонение от ответа на запрос потребителя с целью удержать его от осуществления его договорных прав;
5) непосредственное приглашение детей или несовершеннолетних через рекламное сообщение к покупке, либо воздействие на родителей или иных взрослых с целью приобретения для них товара, являющегося предметом рекламы;
6) требование от потребителя оплаты, возврата или сохранения товара, доставку которого он не запрашивал;
7) прямое информирование потребителя о том, что бизнесу или существованию продавца угрожает опасность, если потребитель не купит определенный товар;
8) создание у потребителя ложного впечатления о том, что он выиграл или что, совершив определенное действие, он получит приз, либо иную выгоду, когда приза или выгоды не существует, а также если совершение иного действия для получения приза или выгоды зависит от того, что потребитель заплатит определенную сумму денег или понесет определенные расходы.
Особая защита несовершеннолетних
Продажа, выдача и дарение алкогольных напитков, в том числе пива, табачных изделий или пиротехники лицам моложе 18 лет запрещены.
В случае подозрения, что потребителем является лицо моложе 18 лет, продавец не должен продавать или выдавать алкогольные напитки, пиво, табачные изделия или пиротехнику до тех пор, пока потребитель не предоставит продавцу действительное удостоверение личности, паспорт или водительское удостоверение.
Кодекс надлежащей деловой практики
Продавцы или группа продавцов, присоединившиеся к определенному кодексу надлежащей деловой практики, обязаны соблюдать положения кодекса и контролировать соблюдение правил данного кодекса.
Министерство поощряет продавцов или группу продавцов, присоединившихся к определенному кодексу надлежащей деловой практики, а также контролировать случаи недобросовестной деловой практики со стороны продавцов или группы продавцов, присоединившихся к данному кодексу.
Министерство поощряет продавцов или группу продавцов, присоединившихся к определенному кодексу надлежащей деловой практики, информировать потребителей о существовании и содержании кодекса.
Выкладка товаров, точное измерение и выделение стимулов к продажам
Запрещается отказывать потребителю в продаже выставленных или иным образом подготовленных к продаже товаров, а также в оказании услуги, которая может быть выполнена, если это не противоречит другим правилам и деловым обычаям.
Запрещается обусловливать продажу товаров или оказание услуг продажей других товаров или оказанием других услуг.
Продавец обязан предоставить потребителю товар в правильной мере или количестве и, при необходимости, дать ему возможность проверить это соответствие.
Если продавец предлагает специальные льготы при покупке товаров и услуг, в соответствии с законодательством, регулирующим торговлю, он обязан четко и наглядно их выделить, указать условия их реализации и соблюдать их.
IV ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРАВ ОТ ДИСТАНЦИОННЫХ ДОГОВОРОВ И СДЕЛОК, ЗАКЛЮЧЕННЫХ ВНЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ ПОМЕЩЕНИЙ
1. Уведомление потребителя и право на отзыв
Обязанности по уведомлению о дистанционных договорах и сделках, заключенных вне служебных помещений
Продавец обязан информировать потребителя в ясной и понятной форме, в дополнение к информации из статьи 12 настоящего Закона, до заключения договора на расстоянии или вне служебного помещения об:
1) адресе, по которому он осуществляет свою деятельность, если он не осуществляет свою деятельность по адресу, в котором он имеет местонахождение или место жительства, а также адрес, номер факса и адрес электронной почты продавца, от имени которого он действует, на который потребитель может подать заявление или претензию;
2) продажной цене, включающей общие затраты за расчетный период в случае договоров с неопределенным сроком действия или договоров, содержащих подписку; когда такие договоры предусматривают уплату фиксированной суммы, в цену продажи включаются общие месячные расходы; когда общие затраты не могут быть надежно рассчитаны заранее, указывается способ расчета продажной цены;
3) стоимости использования средств междугородной связи для заключения договора, когда эта стоимость исчисляется на основании, отличном от базового тарифа;
4) условиях, сроке и порядке осуществления права отказа от договора в соответствии со статьей 27 настоящего Закона;
5) обязательстве по уплате продавцу разумных расходов в соответствии с пунктом 3 статьи 34 настоящего Закона, если потребитель воспользуется правом отказа от договора после подачи заявления в соответствии с пунктом 2 статьи 27 настоящего Закона, т.е. форме в соответствии со статьей 27 настоящего Закона;
6) сведения о том, что потребитель не может воспользоваться правом на отказ или об обстоятельствах, при которых потребитель утрачивает право на отказ от договора, если потребитель не имеет права на отказ от договора в соответствии со статьей 36 настоящего Закона;
7) наличие у него договорных отношений с почтовым оператором, через которого потребитель может в случае претензии в связи с несоответствием вернуть товар за счет продавца.
В зависимости от обстоятельств конкретного дела и вида товара продавец обязан информировать потребителя об:
1) обязанности потребителя нести расходы по возврату товара в случае отказа от договора, а для дистанционных договоров, если товар не может быть возвращен по почте из-за его особенностей, расходах по возврату товара;
2) наличии применимых кодексов надлежащей деловой практики и способах, с помощью которых можно получить представление о содержании кодекса, если это применимо;
3) минимальном сроке действия договорных обязательств потребителя в соответствии с договором;
4) наличии и условиях внесения залога или других финансовых гарантий, которые потребитель должен оплатить или предоставить по требованию продавца;
5) возможности внесудебного урегулирования споров.
Положения п. 1 и 2 настоящей статьи, применяются также к договорам на поставку воды, газа или электроэнергии, когда они не предлагаются для продажи в ограниченном или заранее определенном количестве, а также к договорам на поставку тепловой энергии или на поставку цифрового контента, который не поставляется на постоянный носитель записи.
В случае публичных торгов, данные об участнике торгов из пп. 2) пункта 1 статьи 12 настоящего Закона и пункта 1 настоящей статьи, могут быть заменены аналогичными данными об участнике аукциона.
Данные из пункта 1 ст. 4 и 5 и пп. 2 пункта 1 настоящей статьи, могут быть представлены по форме из статьи 27 настоящего Закона.
Если продавец не выполняет обязательство по информированию о дополнительных расходах, предусмотренных пунктом 3) пункта 1 статьи 12 настоящего Закона и пунктом 1) пункта 2 настоящей статьи, потребитель не обязан нести эти расходы.
Продавец обязан предоставить данные из п. 1 и 2 настоящей статьи потребителю на сербском языке.
Данные из п. 1 и 2 настоящей статьи, являются неотъемлемой частью дистанционного договора или сделки, заключенных вне служебного помещения.
Бремя доказывания исполнения обязательств в соответствии с п. 1 и 2 настоящей статьи и ст. 29 и 30 настоящего Закона – определяется на усмотрение продавца.
Право потребителя на отказ от договора
Потребитель имеет право отказаться от договора, заключенного дистанционно или вне служебного помещения, в течение 14 дней без объяснения причин и без дополнительных расходов, за исключением расходов по ст. 33 и 34 настоящего Закона (далее: отказ от договора).
Потребитель реализует право на отказ от договора, путем подачи заявления по установленной форме об отказе от договора, заключенного дистанционно или вне служебного помещения, либо иным недвусмысленным образом (далее: заявление об отказе).
Заявление об отказе от договора в отношении дистанционных договоров и сделок, заключенных вне служебных помещений, считается своевременным, если оно направлено продавцу в срок, указанный в пункте 1 настоящей статьи.
Заявление об отказе от договора приобретает юридическую силу со дня его направления продавцу.
Если продавец позволяет потребителю заполнить и отправить форму отказа в электронном виде, он обязан незамедлительно сообщить ему о получении формы в письменной форме или на другом постоянном цифровом носителе.
Право потребителя на отказ от договора истекает по окончании сроков, указанных в статье 28 настоящего Закона.
Бремя доказывания того, что потребитель действовал в соответствии с положениями п. 1-5 настоящей статьи, чтобы воспользоваться правом на отказ от договора, возлагается на потребителя.
Форму и содержание бланка отказа устанавливает министр по делам защиты прав потребителей (далее – министр).
Расчет сроков отказа потребителя от договора
Статья 28
В случае договоров оказания услуг, срок отказа от договора в 14 дней исчисляется со дня заключения договора между потребителем и продавцом.
В случае договора купли-продажи товара, срок отказа от договора составляет 14 дней и исчисляется со дня прибытия товара в страну потребителя или указанного потребителем третьего лица, не являющегося перевозчиком.
При заказе потребителем нескольких видов товаров, которые поставляются отдельно в одном заказе на поставку, 14-дневный срок для отказа от договора начинает течь со дня прибытия последнего вида заказанного товара в страну потребителя или третьей стороны, указанной потребителем, не являющимся перевозчиком.
Когда поставка товара состоит из нескольких партий и частей, 14-дневный срок для отказа от договора начинает течь со дня, когда последняя партия или часть прибыли в страну потребителя или третьего лица, указанного потребителем, который не является перевозчиком.
При заключении договора на неопределенный срок с периодическими поставками товаров, 14-дневный срок для отказа от договора начинает течь со дня прибытия первой партии товаров в страну потребителя или третьего лица, указанного потребителем, не являющийся перевозчиком.
Если продавец не уведомляет потребителя в соответствии с пп. 4 п. 1 статьей 26 настоящего Закона, в порядке, указанном в п. 1 статьи 29 настоящего Закона и п. 2 статьи 30 настоящего Закона, потребитель может отказаться от договора в течение 12 месяцев с даты истечения срока для отказа от договора.
Если продавец не доставил потребителю уведомление из пункта 1 статьи 26 настоящего Закона в порядке, указанном в пункте 1 статьи 29 настоящего Закона и пункте 2 статьи 30 настоящего Закона, и делает это в течение 12 месяцев с момента заключения договора, 14-дневный период для отказа от договора начинается со дня получения потребителем формы отказа.
Срок из п. 1-7 настоящей статьи, истекает в конце последнего часа последнего дня срока.
Формальные условия заключения договоров вне служебных помещений
Продавец обязан предоставить потребителю в письменной форме при заключении договора и самое позднее при доставке товара:
1) установленную форму отказа;
2) разборчивое и понятное уведомление в соответствии с п. 1 и 2 статьи 26 настоящего Закона на сербском языке;
3) копию подписанного договора.
Продавец обязан получить предварительное согласие потребителя, если поставка цифрового контента не производится на постоянном носителе записи, а также подтверждение потребителя о том, что он знает, что с такой поставкой он теряет право на отказ от договора.
Продавец может исполнить обязательство из пункта 1 настоящей статьи на постоянном носителе записи, если потребитель согласен.
Когда потребитель требует, чтобы оказание услуг или поставка воды, газа или электроэнергии, когда они не предлагаются к продаже в ограниченном или заранее установленном количестве, либо поставка тепловой энергии началась в течение срока отказа от договора, согласно статье 28 настоящего Закона, продавец вправе потребовать от потребителя подачи обоснованного запроса на цифровом носителе информации.
Формальные условия заключения договора дистанционно
Если продавец звонит потребителю по телефону с намерением заключить договор дистанционно, он обязан представиться сразу после начала разговора, а также сообщить, что звонок совершается в коммерческих целях.
Продавец обязан предоставить потребителю на цифровом носителе записи в разумный срок после заключения договора, но не позднее момента поставки товара или начала оказания услуги:
1) бланк аннулирования;
2) разборчивое и понятное уведомление из п. 1 и 2 статьи 26 настоящего Закона на сербском языке;
3) договор или договорный документ.
Продавец обязан получить предварительное явно выраженное согласие потребителя, если доставка цифрового контента не производится на постоянном цифровом носителе, и подтверждение потребителем информации о его осведомленности о том, что с такой доставкой он теряет право отказаться от договора.
Если дистанционный договор, который должен быть заключен в электронной форме, предусматривает обязательство потребителя по оплате, продавец должен четко и разборчиво информировать потребителя об уведомлениях из пп. 1 п. 1 статьи 12 настоящего Закона и пп. 3 пункта 1 статьи 26 настоящего Закона и непосредственно перед тем, как потребитель представит свой заказ на покупку.
Если оплата, также принимается путем отправки заказа на покупку, должно быть четкое уведомление об этом в форме заказа на покупку, путем нажатия кнопки или какой-либо другой аналогичной функции, если заказ на покупку отправляется путем их активации.
Если продавец не соблюдает обязательство из пункта 5 настоящей статьи, договор или заказ на покупку не связывают потребителя.
На сайтах продаж, не позднее начала оформления заказа, должна быть четкая и разборчивая информация о наличии ограничений в отношении доставки и принимаемых способах оплаты.
Если потребитель требует, чтобы оказание услуг или поставка воды, газа или электроэнергии (если они не предлагаются для продажи в ограниченном или заранее определенном количестве) или поставка тепловой энергии, начались в сроки, указанные в статье 28 настоящего Закона, продавец потребует от потребителя представления запроса на заключение контракта.
Продавец обязан доставить товар или оказать услугу в течение 30 дней с даты заключения дистанционного договора или соглашения, заключенного за пределами коммерческих помещений, если не оговорено иное.
Продавец обязан незамедлительно информировать потребителя о том, что поставка товара или оказание услуги по договору невозможны.
Обязанности продавца и права потребителя в связи с доставкой в соответствии с договором купли-продажи товаров или оказания услуг, заключенным дистанционно или вне помещения предприятия, соответственно применяются к положениям настоящего настоящего Закона, обеспечивающего защиту потребителя при осуществлении прав по договору купли-продажи.
Правовые последствия отказа от договора
Если потребитель воспользуется правом отказа от договора в соответствии со статьей 27 настоящего Закона, считается, что договор не заключен и возникают обязательства, предусмотренные статьей 33 и 34 настоящего Закона.
Обязанности продавца при выходе из договора
Продавец обязан вернуть полученные им от потребителя платежи без промедления, включая расходы на доставку, и не позднее, чем в течение 14 дней со дня получения им формы отказа.
Продавец осуществляет возврат средств, используя те же средства платежа, которые потребитель использовал в исходной транзакции, за исключением случаев, когда потребитель прямо согласился на использование другого средства платежа и при условии, что потребитель не несет каких-либо расходов в связи с таким возвратом.
В качестве исключения из пункта 1 настоящей статьи, продавец не обязан возмещать дополнительные расходы, возникшие вследствие явного запроса потребителя на доставку, которая отличается от самой низкой цены обычной доставки, предлагаемой продавцом.
Продавец может отложить возврат средств до тех пор, пока он не получит товар, подлежащий возврату, или до тех пор, пока потребитель не предоставит доказательство того, что он отправил товар продавцу, в зависимости от того, что наступит раньше, за исключением случаев, когда продавец предложил забрать товар сам.
Продавец за свой счет принимает товар, который был доставлен потребителю по месту жительства, в момент заключения договора вне помещения предприятия, если товар по своей природе не может быть возвращен обычным способом через почтового оператора.
Обязанности потребителя при отказе от договора
Потребитель обязан вернуть товар продавцу или лицу, уполномоченному продавцом, без промедления и не позднее, чем в течение 14 дней со дня отправки формы отказа.
Товар будет считаться возвращенным в установленный срок, если потребитель отправил товар до истечения 14-дневного срока в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи.
Потребитель несет только прямые расходы по возврату товара, если продавец не согласился их нести или если он предварительно не сообщил потребителю, что потребитель обязан их оплатить.
Потребитель несет полную ответственность за уменьшение стоимости товара, возникшее в результате ненадлежащего обращения с товаром, т.е. превышающим необходимое для установления характера, характеристик и функциональности товара.
Потребитель не несет ответственности за уменьшение стоимости товара в случае, если продавец не уведомил его о праве отказа от договора в соответствии с пп. 4) пункта 1 статьи 26 настоящего Закона.
Если потребитель реализует право отказаться от договора после подачи заявления в соответствии с п. 4 статьи 29 или п. 8 статьи 30 настоящего Закона, он обязан уплатить продавцу сумму, пропорциональную услугам, оказанным до того момента, когда потребитель сообщил продавцу об использовании права на отказ от договора.
Пропорциональная сумма, которую потребитель должен заплатить продавцу, рассчитывается на основе согласованной в договоре цены продажи, которая не может быть выше рыночной стоимости поставленного товара.
Потребитель не возмещает расходы на:
1) оказанную услугу или поставку воды, газа или электроэнергии, если они не предлагаются к продаже в ограниченном или заранее установленном количестве, либо полную или частичную поставку тепловой энергии в период выхода из договора, если:
(1) продавец не уведомил в соответствии с пп. 4) и 5) п. 1 статьи 26 настоящего Закона; или
(2) потребитель прямо не потребовал, чтобы исполнение было начато в срок установленный для отказа от договора, в соответствии с пунктом 4 статьи 29 или пунктом 8 статьи 30 настоящего Закона;
2) доставку цифрового контента полностью или частично, которая не была осуществлена на постоянном цифровом носителе, если:
(1) потребитель не дал предварительного прямого согласия на начало исполнения до истечения 14-дневного срока для отказа от договора;
(2) потребитель не подтвердил, что ему известно и дал свое согласие, даже если он теряет право на отказ от договора; или
(3) продавец не представил сертификат в соответствии с п. 2 статьи 29 или п. 3 статьи 30 настоящего Закона.
За исключением случаев, предусмотренных настоящей статьей, потребитель не несет последствий реализации права на отказ от договора.
Последствия реализации права на отказ от договора по связанным договорам
В случае реализации потребителем права отказа от договора, юридическая сила связанных договоров прекращается без затрат для потребителя, в том числе расходов в соответствии со ст. 33 и 34 настоящего Закона.
Положение пункта 1 настоящей статьи, применяется также к кредитному договору, связанному с потребительским договором, независимо от того, предоставлен кредит потребителю продавцом или третьим лицом.
Если третье лицо утвердило кредит потребителю для целей финансирования обязательств по конкретному договору с продавцом:
1) продавец обязан сообщить кредитору об отказе от договора;
2) кредитополучатель обязан возвратить потребителю без промедления сумму, уплаченную потребителем до момента отказа от договора с процентами, и не позднее чем в течение 30 дней со дня, когда ему стало известно об отказе от договора.
Исключения при реализации права на отказ от договора
Потребитель не имеет права отказаться от договора в случае:
1) оказания услуг после их полного выполнения, если предоставление услуги началось после явного предварительного согласия потребителя и с его подтверждением того, что ему известно, что он теряет право на отказ от договора, когда продавец полностью выполнил свои обязательства по договору;
2) поставки товаров или оказания услуг, цена которых зависит от изменений на финансовом рынке, на которые продавец не может повлиять и которые могут произойти в течение периода отказа;
3) поставки товаров, изготовленных по особым требованиям потребителей или четко персонализированных;
4) поставки товаров, подверженных ухудшению качества или имеющих короткий срок годности;
5) доставки запечатанных товаров, которые не могут быть возвращены по соображениям охраны здоровья или гигиены и которые были распечатаны после доставки;
6) поставки товаров, которые после доставки по своему характеру неразрывно смешаны с другими товарами;
7) поставки алкогольной продукции, цена которой была согласована при заключении договора купли-продажи и поставка которой может быть произведена только по истечении 30 дней с даты заключения договора, и фактическая цена который зависит от изменения цен на рынке, на которые продавец не может повлиять;
8) договоров, в которых потребитель прямо требует визита продавца для проведения срочного ремонта или технического обслуживания; если во время этого визита продавец предоставляет иные услуги, отличающиеся от специально запрошенных потребителем, или доставляет другие товары, кроме запасных частей, необходимых для технического обслуживания или ремонта, при этом право на расторжение договора распространяется на эти дополнительные услуги или товары;
9) поставки запечатанных аудио-, видеозаписей или программ для ЭВМ, которые были вскрыты после доставки;
10) доставки газет, периодических изданий или журналов, кроме договоров подписки на доставку этих изданий;
11) договоров, заключенных на публичных торгах;
12) предоставления жилья, не предназначенного для проживания, перевозки товаров, услуг по аренде автомобилей, услуг по приготовлению и доставке пищи, а также услуг, связанных с проведением досуга, если договором предусмотрен конкретный срок или период исполнения;
13) доставки цифрового контента, который не был доставлен на цифровом носителе записи, если исполнение началось после предварительного прямого согласия потребителя и его подтверждения того, что ему известно, что таким образом он теряет право на отказ от договора.
2. Ограничение использования некоторых средств связи дистанционно
Прямая реклама по телефону, факсу или электронной почте запрещена без предварительного согласия потребителя.
Прямая реклама с помощью иных средств дистанционной связи без предварительного согласия потребителя запрещена.
Запрещается направлять звонки и/или сообщения по телефону потребителям, номера телефонов которых внесены в реестр потребителей, не желающих получать звонки и/или сообщения в рамках проведения акций и/или продаж по телефону.
Реестр, указанный в пункте 3 настоящей статьи, ведется регулирующим органом, ответственным за электронные коммуникации, и содержит имя и фамилию потребителя, уникальный идентификационный номер потребителя, номер телефона и дату внесения записи в реестр.
Реестр из пункта 3 настоящей статьи, является общедоступным в той части, которая касается номеров телефонов и даты внесения записи в реестр.
Независимо от записи в реестре из пункта 3 настоящей статьи, согласие потребителя на прямую рекламу, данное продавцу до или после внесения записи в реестр, действует до его отзыва, в соответствии с Законом о защите персональных данных.
Внесение или исключение из реестра, указанного в пункте 3 настоящей статьи, осуществляется безвозмездно оператором электронной связи, заключившим с потребителем договор об использовании общедоступных услуг электронной связи, на основании заявления, направленного потребителем в адрес оператора по установленной форме.
Оператор электронных коммуникаций обязан внести или распечатать сведения, указанные в пункте 4 настоящей статьи, в реестр, указанный в пункте 3 настоящей статьи, в течение семи дней со дня получения запроса потребителя.
При регистрации в реестре, указанном в пункте 3 настоящей статьи, потребитель вправе оставить в силе или отозвать ранее данное согласие на получение звонков и (или) сообщений в рамках проведения акций и (или) продаж по телефону.
Министр более подробно прописывает способ регистрации и печати, а также условия и порядок использования и ведения реестра в соответствии с пунктом 3 настоящей статьи, включая форму запроса на регистрацию и копирование данных из реестра.
Если потребитель прямо согласился на рекламу по телефону, факсу, электронной почте или с использованием других средств дистанционной связи, продавец обязан четко и недвусмысленно информировать потребителя о коммерческой цели деятельности на сербском языке, перед рекламой определенного товара или услуги.
При обработке персональных данных потребителя, продавец действует в соответствии с положениями, регулирующими защиту персональных данных.
Отправка нежелательных посылок
Запрещается отправка товаров или оказание услуг потребителю с требованием оплаты товаров или услуг, которые потребитель не заказывал.
Если в случае, указанном в пункте 1 настоящей статьи, потребитель не декларирует поставленный товар или оказанную услугу, не считается, что он принял оферту.
При отправке товара или оказании услуги, которую потребитель не заказывал, у потребителя не может возникнуть никаких обязательств, и потребитель вправе оставить отправленный товар без оплаты, соответственно он не обязан оплачивать оказанную услугу.
Случай, предусмотренный пунктом 1 настоящей статьи, не будет рассматриваться, если продавец:
1) поставил потребителю взамен заказанного товара или услуги другой товар, либо оказал иную услугу той же цены и качества;
2) сообщил потребителю, что он не обязан принимать товары или услуги, которые он не просил, а также нести расходы по возврату товаров продавцу.
Реклама посредством дистанционной связи
В рекламе посредством дистанционной связи продавец обязан ясно и понятно указывать рекламный характер сообщения, а также личность юридического или физического лица, от имени которого осуществляется реклама.
Продавец обязан ясно и понятно обозначать рекламные игры, конкурсы и специальные предложения, а также публиковать условия участия в рекламных играх или конкурсах, включая условия, при которых действует специальное предложение, легкодоступным, ясным и понятным потребителю способом.
V ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРАВ ПО ДОГОВОРАМ, СОДЕРЖАЩИМ НЕДОБРОСОВЕСТНЫЕ ДОГОВОРНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Положение договора связывает потребителя, если оно выражено простым, ясным и понятным языком и если оно будет понятно разумному лицу, обладающему знаниями и опытом потребителя.
Продавец обязан ознакомить потребителя с содержанием положений договора до заключения договора таким образом, чтобы с учетом используемых средств связи предоставить потребителю реальную возможность ознакомиться с содержанием положений.
Положения договора связывают потребителя, если потребитель согласился с ними.
Положения договора, содержание которых определяется продавцом таким образом, что считается, что потребитель согласился с ними, если он прямо не заявляет, что не согласен с этим положением, не связывает потребителя.
Толкование договорных положений
Неясные положения договора между потребителем и продавцом толкуются в пользу потребителя.
Недобросовестный срок договора
Недобросовестные договорные положения являются недействительными.
Недобросовестным договорным положением является любое положение, которое вопреки принципу добросовестности и честности приводит к существенному неравенству прав и обязанностей договаривающихся сторон в ущерб потребителю.
Критериями, на основании которых определяется, является ли то или иное положение договора недобросовестным, являются:
1) характер товаров или услуг, на которые распространяется договор;
2) обстоятельства, при которых был заключен договор;
3) иные положения того же договора или другого договора, с которым договор связан;
4) способ достижения соглашения о содержании договора и способ информирования потребителя о содержании договора.
Условия договора, которые считаются недобросовестными условиями договора
Договорные положения считаются недобросовестными, независимо от обстоятельств конкретного дела, если они имеют своей целью или следствием:
1) исключение или ограничение ответственности продавца в случае гибели или телесного повреждения потребителя, вследствие действий или бездействия продавца;
2) ограничение обязанности продавца осуществлять, либо принимать на себя обязательства, принятые от его имени или за его счет агентом, т.е. принципалом, или ограничение обязанности продавца выполнять или брать на себя обязательства, принятые от его имени или за его счет по доверенности, т.е. доверителем, с условием, что исполнение зависит исключительно от продавца;
3) исключение или ограничение права потребителя инициировать определенную процедуру или использовать определенные правовые средства для защиты своих прав, в частности возложение на потребителя обязанности разрешать споры в арбитражном порядке способом, противоречащим положениям настоящего Закона;
4) недопущение или ограничение возможности ознакомления потребителя с доказательствами, либо переложение бремени доказывания на потребителя, в случае, когда бремя доказывания лежит на продавце, в соответствии с Законом;
5) определение подсудности суда вне места жительства потребителя.
Недобросовестным условием договора из пункта 1 настоящей статьи, также считается условие договора, на основании которого продавец имеет:
1) исключительное право определять, соответствуют ли поставленные товары или услуги договору;
2) исключительное право на толкование договорных положений.
Условия договора, которые считаются недобросовестными, если не доказано иное
Недобросовестными договорными положениями, если не доказано иное, считаются положения, целью или следствием которых является:
1) ограничение или исключение прав потребителя в отношении продавца или третьего лица в случае полного или частичного неисполнения договорного обязательства продавца, в том числе ограничение или исключение права потребителя на зачет искового требования, которое он имеет к продавцу;
2) предоставление продавцу права сохранять все полученное им от потребителя в случае нарушения потребителем договорного обязательства или отказа от заключения договора, если такое же право не гарантировано потребителю;
3) обязывание потребителя, нарушившего договорное обязательство, выплатить продавцу компенсацию в размере, значительно превышающем размер причиненного ущерба;
4) право продавца в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор, если такое же право не гарантировано потребителю;
5) право продавца в одностороннем порядке расторгнуть договор, заключенный на неопределенный срок, без оставления надлежащего срока уведомления, за исключением случая неисполнения потребителем своих договорных обязательств;
6) продление договора по умолчанию, заключенного на определенный срок, при отсутствии заявления потребителя, если срок, в течение которого потребителю необходимо заявить о своем несогласии на продление договора, является необоснованно коротким по отношению к сроку на который заключен договор;
7) право продавца увеличить согласованную цену, если не оговорено право потребителя на расторжение договора;
8) возложение на потребителя обязанности исполнить все свои договорные обязательства в случае неисполнения продавцом своих договорных обязательств в полном объеме;
9) предоставление продавцу права передавать свои договорные обязательства третьему лицу без согласия потребителя;
10) ограничение права потребителя на перепродажу товара путем ограничения возможности передачи гарантии, предоставленной продавцом;
11) разрешение продавцу в одностороннем порядке изменять содержание договорных положений, в том числе характеристики товаров или услуг;
12) одностороннее изменение условий договора, доведенных до сведения потребителя на цифровом носителе информации, путем сообщения новых положений, с которыми потребитель не согласился, посредством средств дистанционной связи.
VI ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРАВ ПО ДОГОВОРУ ПРОДАЖИ
Продавец обязан передать потребителю товар или документ, на основании которого товар может быть принят, без промедления и не позднее 30 дней с момента заключения договора, если не оговорено иное.
Продавец обязан доставить товар потребителю в оговоренном количестве и качестве.
Когда продавец одновременно с реализацией товара предлагает доставку по указанному потребителем адресу, он обязан доставить товар в согласованный срок и в оговоренном состоянии с обязательным письменным подтверждением выдачи товара.
Продавец обязан четко и разборчиво указать срок поставки товара в счете-фактуре или другом договорном документе.
Надлежащей не будет считаться организованная доставка товара по адресу, указанному потребителем, если она осуществлена путем оставления товара перед дверью дома или квартиры потребителя, либо в ином месте.
Если продавец предоставляет потребителям телефонную линию с контактами для переговоров в связи с заключением и выполнением договора, он обязан обеспечить тарификацию разговоров по максимальной цене обычного звонка.
Сопроводительная документация с товаром
Продавец обязан предоставить потребителю инструкции по использованию, сборке и другую информацию, которая информирует потребителя о свойствах товара с учетом его характера, свойств, назначения или в соответствии со специальными правилами, на сербском языке в понятной форме и надлежащим образом.
Условие, указанное в пункте 1 настоящей статьи, может быть выполнено отдельным письмом, а также наклеено, напечатано на товарах или их упаковке, в виде текста, рисунка или эскиза, либо в сочетании этих форм.
Расторжение договора в связи с неисполнением поставки
Если продавец не поставляет товар в согласованный срок, а выполнение обязательства в этот срок является существенным условием договора, или потребитель до заключения договора сообщил продавцу о поставке в определенный день и оговоренный срок, и это имеет для него существенное значение, договор расторгается в соответствии с Законом.
В случае, указанном в пункте 1, потребитель может избежать расторжения договора, если он без промедления оставит последующий срок для его выполнения.
Если продавец не поставит товар в последующий срок, договор расторгается по Закону.
В случае расторжения договора, продавец обязан немедленно, но не позднее трех дней со дня расторжения договора, вернуть потребителю всю уплаченную на основании договора сумму.
Продавец несет риск случайной гибели или повреждения товара до момента передачи товара потребителю или третьему лицу, указанному потребителем, не являющемуся перевозчиком или грузоотправителем.
Риск случайной гибели или случайного повреждения товара, после момента доставки товара потребителю или указанному потребителем третьему лицу, не являющемуся перевозчиком или грузоотправителем, несет потребитель.
Если потребитель расторг договор или потребовал замены товара, потому что доставленный ему товар не соответствует договору, риск в соответствии с п. 1 и 2 настоящей статьи не переходит к потребителю.
Если доставка товара не осуществляется по причине того, что потребитель или указанное потребителем третье лицо, не являющееся перевозчиком или грузоотправителем, без уважительной причины, отказывается от получения товара или препятствует доставке своим поведением, риск в соответствии с п. 1 и 2 настоящей статьи, несет потребитель по истечении срока поставки или в течение 30 дней со дня заключения договора, если срок поставки не был согласован.
Продавец обязан поставить товар, соответствующий договору.
Предполагается, что поставленный товар соответствует договору:
1) если он соответствует описанию, данному продавцом, и обладает свойствами товара, который продавец показал потребителю в качестве образца или модели;
2) если оно обладает свойствами, необходимыми для конкретного использования, для которого его приобретает потребитель, и о которых продавцу было известно или должно было быть известно на момент заключения договора;
3) если он обладает свойствами, необходимыми для регулярного использования однотипных товаров;
4) если по качеству и функционированию оно соответствует свойствам однотипных товаров и на что потребитель может разумно рассчитывать с учетом характера товара и публичных пояснений особых свойств товара продавцом, изготовителем или их представителем, особенно если пояснение было дано посредством рекламы или указано на упаковке товара.
Ответственность за несоответствие товара
Статья 50
Продавец несет ответственность за несоответствие поставленного товара договору, если:
1) оно существовало на момент перехода риска к потребителю, независимо от того, знал ли продавец об этом несоответствии;
2) оно возникло после перехода риска к потребителю и возникло по причине, существовавшей до перехода риска к потребителю;
3) оно могло быть легко замечено потребителем, если продавец заявил, что товар соответствует договору.
Продавец также несет ответственность за несоответствие, вызванное ненадлежащей упаковкой, ненадлежащей установкой или сборкой, выполненной им или лицом, находящимся под его наблюдением, а также за ненадлежащую установку или сборку товара, являющуюся следствием отсутствия данных им указаний потребителю для самостоятельной установки или сборки.
Продавец не несет ответственности за несоответствие, если на момент заключения договора потребитель не знал или не мог знать, что товар не соответствует договору, либо если причина несоответствия кроется в материале предоставляемом потребителем.
Ответственность продавца за несоответствие товара договору не может быть ограничена или исключена вопреки положениям настоящего Закона.
Продавец не связан публичным обещанием относительно свойств товара, если:
1) не знал или не мог знать о данном обещании;
2) исправление обещания было опубликовано до заключения договора;
3) обещание не могло повлиять на решение потребителя заключить договор.
Запрос на устранение несоответствия
Статья 51
Если поставленный товар не соответствует договору, потребитель, уведомивший продавца о несоответствии, имеет право потребовать от продавца бесплатного устранения несоответствия путем ремонта или замены, либо потребовать соответствующего возмещения, а также снижения цены товара или расторжения договора.
Потребитель вправе выбирать между ремонтом или заменой, как способах устранения несоответствия товара.
При невозможности устранения несоответствия в соответствии с пунктом 2 настоящей статьи, потребитель вправе требовать соответствующего снижения цены или расторжения договора, если:
1) несоответствие не может быть устранено ремонтом или заменой даже в разумные сроки;
2) не может воспользоваться правом на ремонт или замену, либо если продавец не произвел ремонт или замену в разумный срок;
3) ремонт или замена не могут быть осуществлены без существенных неудобств для потребителя в силу характера товара и его назначения;
4) устранение несоответствия путем ремонта или замены ложится несоразмерным бременем на продавца.
Несоразмерное бремя для продавца по смыслу пп. 4) п. 3 настоящей статьи, возникает, если по сравнению со снижением цены и расторжением договора он создает чрезмерные расходы с учетом:
1) стоимости товара, которая соответствовала бы договору;
2) важности и целесообразности в конкретном случае;
3) возможности устранить несоответствие без существенных неудобств для потребителя.
Потребитель вправе требовать замены, соответствующего снижения цены или расторжения договора в связи с тем же или иным несоответствием, проявившимся после первого ремонта, а повторный ремонт возможен только с явного согласия потребителя.
С учетом характера товара и цели, для которой его приобрел потребитель, ремонт или замена должны быть произведены в разумный срок без существенных неудобств для потребителя и с его согласия.
Если несоответствие обнаруживается в течение шести месяцев с даты перехода риска к потребителю, потребитель имеет право выбора между требованием устранения несоответствия путем замены, соответствующего снижения цены или заявлением о расторжении договора.
В случае выявления несоответствия в течение шести месяцев со дня перехода риска к потребителю устранение несоответствия возможно путем ремонта с явного согласия потребителя.
Все расходы, необходимые для приведения товара в соответствие с договором, особенно затраты на оплату труда, материалы, сбор и доставку, несет продавец.
По обязательствам продавца перед потребителем, возникающим в связи с несоответствием товара, продавец вправе требовать от производителя в цепи поставки этого товара возмещения ему выполненного им на основании этого обязательства.
Потребитель не может расторгнуть договор, если несоответствие товара незначительно.
Права, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, не затрагивают право потребителя требовать от продавца возмещения убытков, причиненных несоответствием товара, в соответствии с общими правилами об ответственности за причинение вреда.
Продавец несет ответственность за несоответствие товара договору, проявившееся в течение двух лет с момента перехода риска к потребителю.
Если несоответствие возникает в течение шести месяцев с даты перехода риска к потребителю, предполагается, что несоответствие существовало на момент перехода риска, если только это не противоречит характеру товара и характеру конкретного несоответствия. Продавец несет бремя доказывания отсутствия нарушений.
При продаже подержанных товаров может быть оговорен более короткий срок, в течение которого продавец несет ответственность за несоответствие, и который не может быть менее одного года.
Сроки, установленные в п. 1-3 настоящей статьи, не действуют в течение срока, используемого продавцом для устранения несоответствия.
Поставщик гарантии и гарантийный сертификат
Гарантия — это любое заявление, в котором поставщик дает обещание в отношении товаров, и оно имеет юридическую силу на условиях, указанных в заявлении, а также в рекламе, относящейся к этим товарам.
Гарантийный талон представляет собой документ в письменной или электронной форме или на другом цифровом носителе записи, который содержит всю информацию о гарантии, изложенную в ясной и разборчивой форме, на доступном для понимания языке, и, в частности, информацию о:
1) правах, которыми обладает потребитель на основании настоящего Закона и о том, что гарантия не исключает и не затрагивает прав потребителя, вытекающих из юридической ответственности продавца за несоответствие товара договору;
2) наименовании и адресе гаранта;
3) наименовании и адресе продавца, если он одновременно не является гарантом;
4) дате доставки товара потребителю;
5) данных, идентифицирующие товар (модель, тип, серийный номер и т.п.);
6) содержании гарантии, условиях и порядке осуществления прав по гарантии;
7) продолжительность гарантийного срока и пространственное действие гарантии.
Продавец обязан оформить гарантийный талон из пункта 2 настоящей статьи на данную гарантию, как правило, в письменной форме, на бумажном носителе.
Продавец обязан выдать потребителю гарантийный талон из пункта 2 настоящей статьи, если товар реализуется с гарантией.
Гарантийный талон, также может быть оформлен в электронном виде или на другом цифровом носителе записи, доступном потребителю, при согласии потребителя.
Бремя доказывания того, что гарантийный талон был передан потребителю, лежит на продавце.
На действительность гарантии не влияет нарушение гарантом обязательства, предусмотренного пунктом 2 настоящей статьи, и потребитель может потребовать исполнения гарантии в соответствии с данным заявлением.
Гарантия не исключает и не затрагивает права потребителя относительно соответствия товара договору.
Неправильное использование термина гарантия
Статья 54
При заключении договора купли-продажи товара и рекламы, связанной с продажей, продавец обязан воздержаться от использования термина «гарантия» и терминов, имеющих это значение, если на основании договора купли-продажи потребитель не приобретает больше прав, чем от юридической ответственности продавца за несоответствие товара договору или иных прав в соответствии с настоящим Законом.
4. Претензия
Претензии и способы их разрешения
Потребитель может подать претензию продавцу в связи с осуществлением своих прав, предусмотренных статьей 51 и статьей 80 настоящего Закона, а также в связи с неправильно рассчитанными ценами и другими недостатками.
Потребитель может подать претензию продавцу в целях осуществления своих прав, предусмотренных статьей 53 настоящего Закона, в течение срока, в котором предусмотрена ответственность продавца за несоответствие, а по истечении этого срока претензия передается лицу выдавшему гарантию.
Продавец обязан принять заявленную претензию.
Продавец обязан вывесить в месте продажи уведомление о способе и месте приема претензий, а также обеспечить присутствие лица, уполномоченного на прием претензий, в рабочее время.
Потребитель может заявить претензию устно в месте продажи, где были приобретены товары, или в ином месте, предназначенном для приема претензий, по телефону, в письменной, электронной форме или на цифровом носителе записи, с вручением квитанции об осмотре или иным способом, являющимся доказательством покупки (копия чека, слип и т.д.).
Продавец обязан вести учет поступивших претензий и хранить их не менее двух лет со дня подачи претензии потребителем. При обработке персональных данных потребителя, продавец действует в соответствии с нормативными правовыми актами, регламентирующими защиту персональных данных.
Продавец обязан незамедлительно выдать потребителю письменное подтверждение или подтвердить получение претензии в электронной форме, то есть сообщить номер, под которым была подана его жалоба, в журнале поступивших претензий.
Записи о поступивших претензиях ведутся в виде прошитой книги или в электронном виде и содержат, в частности, имя и фамилию заявителя и дату поступления претензии, сведения о товаре, краткое описание несоответствия и запрос жалобы, а также дату выдачи подтверждения о получении претензии, решение об ответе потребителю, дату вручения этого решения, включая согласованный надлежащий срок для решения, на который согласился потребитель, в том числе способ и дату разрешения претензии, а также сведения о продлении срока разрешения претензии.
Продавец обязан ответить на претензию потребителя в письменной или электронной форме без промедления, но не позднее восьми дней со дня получения претензии. Ответ продавца на претензию потребителя должен содержать решение о том, принимает ли он претензию, а также пояснение в случае непринятия претензии, в том числе ответ на запрос потребителя, содержащий способ разрешения претензии и конкретное предложение, с указанием сроков для разрешения претензии, если он ее примет. Срок разрешения претензии не может превышать 15 дней, а для технических товаров и мебели – 30 дней со дня подачи претензии.
Продавец обязан действовать в соответствии с решением и предложением по разрешению претензии, если он получил предварительное согласие потребителя. Срок разрешения претензии заканчивается с момента получения потребителем ответа продавца, предусмотренного пунктом 9 настоящей статьи, и начинается снова с момента получения продавцом заявления потребителя. Потребитель обязан ответить продавцу не позднее трех дней после получения ответа продавца. Если потребитель не сделает заявление в установленный срок, будет считаться, что он не согласен с предложением продавца из пункта 9 настоящей статьи.
Если по объективным причинам продавец не имеет возможности удовлетворить требование потребителя в установленный срок, он обязан сообщить потребителю о продлении срока разрешения претензии и указать срок, в который он ее разрешит, а также получить его согласие, которое он обязан зафиксировать в журнале поступивших жалоб. Продление срока разрешения претензий возможно только один раз.
В случае отклонения претензии продавец обязан сообщить потребителю о возможности разрешения спора во внесудебном порядке и о компетентных органах по внесудебному урегулированию потребительских споров.
Невозможность потребителя передать продавцу упаковку товара не может быть ни условием разрешения претензии, ни основанием для отказа в устранении несоответствия.
В случае разрешения продавцом устно изложенной претензии в соответствии с требованием потребителя при ее изложении он не обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 7 и пунктом 9 настоящей статьи.
VII ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
Ответственность за безопасность
Товары и услуги на рынке, которые используются или могут быть использованы потребителями, должны быть безопасными в соответствии с нормами, регулирующими безопасность продукции.
Продавцы, выводящие на рынок товары и услуги, которыми пользуются или могут воспользоваться потребители, обязаны соблюдать требования к безопасности продукции, установленные специальными нормативными актами.
Порядок действий при нарушении прав потребителей
Статья 57
В случае возникновения обоснованного подозрения об угрозе праву потребителя на безопасность, то есть защиту потребителей от товаров и услуг, представляющих опасность для жизни, здоровья, имущества или окружающей среды, а также товаров, владение или использование которых запрещено, Министр предлагает Правительству принять решение о безотлагательном проведении совместного или согласованного внеочередного инспекционного контроля всеми компетентными инспекционными органами.
VIII ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ДЕФЕКТНУЮ ПРОДУКЦИЮ
Дефекты
Статья 58
Дефект имеет место, если продукт не обеспечивает безопасность, которую можно разумно ожидать с учетом всех обстоятельств, включая рекламу, а также не обеспечивает использование продукта, которое можно было разумно ожидать, и срок в течение которого продукт был размещен на рынке.
Продукт не считается имеющим дефект только на том основании, что более качественный продукт был выпущен на рынок позже.
Право на возмещение убытков
Статья 59
Потерпевший имеет право на компенсацию, если докажет, что ему причинен ущерб, а приобретенный им товар имел дефект, либо что между этим дефектом и причиненным ущербом существует причинно-следственная связь.
Потерпевший имеет право на возмещение неимущественного вреда по общим правилам об ответственности за причинение вреда.
Ответственность производителя
Статья 60
Производитель несет ответственность за ущерб, причиненный дефектным товаром, независимо от того, знал ли он о дефекте.
Освобождение от ответственности
Статья 61
Производитель не несет ответственности за ущерб, причиненный дефектным продуктом, если докажет, что:
1) не выпустил товар на рынок;
2) дефект не существовал на момент выпуска товара на рынок или появился позднее;
3) он не производил товар, предназначенный для продажи или иного вида сбыта, либо этот товар не производился в рамках его деятельности;
4) недостаток является дефектом, вызванным согласованием свойств продукта с правилами, изданными компетентным органом.
Изготовитель компонента изделия не несет ответственности за ущерб, причиненный дефектным изделием, если докажет, что дефект связан с конструкцией изделия или является следствием инструкций, данных изготовителем.
Изготовитель может быть частично или полностью освобожден от ответственности за ущерб, причиненный дефектным товаром, если потерпевший или лицо, за которое он несет ответственность, способствовали возникновению ущерба по своей вине.
Если третье лицо частично способствовало ущербу, причиненному дефектным продуктом, производитель несет исключительную ответственность.
Ответственность нескольких лиц за один и тот же ущерб
Статья 62
Если несколько лиц несут ответственность за ущерб, причиненный дефектной продукцией, их ответственность является солидарной.
Давность исковых требований
Статья 63
Срок действия требования о возмещении ущерба от дефектной продукции истекает через три года со дня, когда потерпевшему стало известно о повреждении, дефекте и личности изготовителя.
Претензия, предусмотренная пунктом 1 настоящей статьи, в любом случае теряет срок давности по истечении десяти лет со дня выпуска изготовителем в обращение некачественного товара.
Ограничение и исключение ответственности
Статья 64
Ответственность производителя за ущерб, причиненный дефектной продукцией, не может быть ограничена или исключена договором.
IX ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРАВ ПО ДОГОВОРУ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГ, КРОМЕ УСЛУГ, ПРЕДСТАВЛЯЮЩИХ ОБЩЕЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНТЕРЕС
Качество материала
Статья 65
Если оговорено, что продавец изготовит товар из своего материала, качество которого не оговорено, он обязан использовать для производства материал среднего качества.
Ответственность продавца за качество использованного материала регулируется положениями ст. 49-54 настоящего Закона.
Предоставление материала потребителем
Статья 66
Продавец несет ответственность за ущерб от недостатков материала, которые он заметил или должен был заметить, если он не предупредил потребителя о недостатках полученного от него материала.
Если потребитель требует изготовления изделий из материалов, о недостатках которых продавец его предупредил, продавец обязан действовать в соответствии с требованием потребителя, за исключением случаев, когда очевидно, что материал непригоден для заказанной работы или изготовление некачественного товара, либо предметов из таких материалов могут навредить репутации продавца. В этом случае продавец может расторгнуть договор.
Продавец обязан предупредить потребителя о недостатках его заказа, а также о других обстоятельствах, о которых он знал или должен был знать и которые могут иметь значение для заказанной работы или для ее своевременного выполнения, в ином случае он несет ответственность за причиненный ущерб.
Оказание услуг
Статья 67
Услуга считается выполненной после завершения предусмотренных договором работ.
Если услуга, являющаяся предметом договорного обязательства, находится у продавца, услуга считается выполненной, когда договорная работа завершена и предмет возвращен потребителю.
Если срок оказания услуги не оговорен, продавец обязан выполнить услугу в течение соответствующего срока, необходимого для оказания аналогичной услуги.
Продавец не несет ответственности за задержку, возникшую по вине потребителя.
Предоставление услуг
Статья 68
Продавец обязан получить материалы и запасные части, необходимые для оказания услуги, если не оговорено иное.
Продавец обязан оказать услугу согласованным образом, в соответствии с правилами профессии и с профессиональной осторожностью.
Поручение выполнения услуги третьему лицу
Статья 69
Продавец может поручить выполнение услуги третьему лицу, если иное не следует из договора или характера работы.
В случае, указанном в пункте 1 настоящей статьи, продавец несет ответственность за исполнение и соответствие услуги.
Проведение дополнительных работ
Статья 70
Продавец обязан получить согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, если в процессе оказания услуги возникнет необходимость в дополнительных работах.
Продавец может выполнить дополнительную работу, если он не может получить согласие потребителя на дополнительную работу в разумный срок, только если ее цена незначительна по отношению к договорной цене услуги, т. е. бюджету.
В случае если наибольшая цена за выполнение услуги определена договором, а получение согласия потребителя на выполнение дополнительных работ в соответствующий срок невозможно, цена не может быть увеличена за счет затрат на выполнение дополнительных работ.
Продавец обязан сообщить потребителю об опасности затягивания выполнения дополнительных работ для здоровья и имущества.
Контроль
Статья 71
Продавец обязан предоставить потребителю возможность:
1) контролировать выполнение работ;
2) давать указания, когда это соответствует характеру работы.
В случае неисполнения продавцом обязательств из пункта 1 настоящей статьи, считается, что оказанная услуга не соответствует договору.
Обязательное уведомление
Статья 72
Если во время или после заключения договора будет установлено, что по цене, стоимости и иным характеристикам услуги или иным обстоятельствам услуга явно не соответствует потребностям потребителя, либо ее цена значительно выше суммы, на которую потребитель мог разумно рассчитывать, продавец обязан незамедлительно сообщить об этом потребителю.
Если продавец не может в разумный срок сообщить потребителю о фактах, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, либо если потребитель не направляет продавцу необходимые инструкции, продавец обязан приостановить оказание услуги, за исключением случаев, когда можно разумно предположить, что потребитель намерен продолжить оказание услуги.
В случае неисполнения продавцом обязательств из п. 1 и 2 настоящей статьи, считается, что оказанная услуга не соответствует договорной услуге.
Цена услуги
Статья 73
Продавец может потребовать от потребителя плату за предварительную проверку содержания или цены услуги, которая была проведена по требованию потребителя, за исключением случаев, когда потребитель мог в силу обычной практики или подобных обстоятельств ожидать, что за предварительную проверку не будет взиматься плата.
Продавец не может требовать от потребителя возмещения стоимости работ, расходных материалов и других затрат, если предмет договорного обязательства, находившийся во владении продавца, был уничтожен, поврежден или утерян без ответственности потребителя.
Бюджет
Статья 74
За оказание услуг, стоимость которых превышает 5000 динаров, продавец обязан подготовить расчет на цифровом носителе с указанием услуги. Перед началом оказания услуги продавец обязан получить письменное согласие потребителя на расчет.
Если цена согласована на основании явного требования продавца о точности расчета, продавец не может требовать повышения цены.
Если цена согласована без явного требования продавца о точности расчета, продавец не может требовать увеличения цены более чем на 15% от расчета, если не согласовано иное.
Расчет относится к продажной цене услуги, если не оговорено иное.
В случае спора о том, является ли согласованная сумма ценой или расчетом, бремя доказывания возлагается на продавца.
Цена оплаты и спецификации
Статья 75
Если срок оплаты услуги не согласован, потребитель обязан уплатить цену после оказания услуги в порядке, указанном в статье 67 настоящего Закона.
Потребитель не обязан уплачивать цену до ознакомления и одобрения оказанной услуги.
В случае если договорное обязательство продавца состоит из нескольких услуг, которые оплачиваются отдельно, продавец обязан представить спецификацию продажной цены в письменной форме для определения цены каждой из оказанных услуг.
Потребитель вправе отказаться от уплаты цены до представления спецификации из пункта 3 настоящей статьи.
Неуплата потребителем цены
Статья 76
Если потребитель имеет задолженность по оплате цены или части заранее оговоренной цены, продавец может приостановить предоставление услуги до оплаты.
Продавец обязан незамедлительно уведомить потребителя о приостановке оказания услуги.
Если приостановка оказания услуги может вызвать риск причинения вреда здоровью или значительного ущерба имуществу, продавец обязан устранить риск причинения ущерба.
Потребитель обязан возместить продавцу расходы, возникшие в результате приостановления оказания услуги из п. 1, 2 и 3 настоящей статьи.
Расторжение договора в связи с отклонением от согласованных условий
Статья 77
Если при оказании услуги будет установлено, что продавец не соблюдает условия договора, либо оказание услуги не осуществляется в соответствии с договором, в результате чего существует риск несоответствия оказанной услуги договорной, потребитель может предупредить продавца об этих обстоятельствах и установить соответствующий срок для устранения выявленных нарушений.
В случае невыполнения продавцом требования потребителя по истечении срока, указанного в пункте 1 настоящей статьи, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения ущерба.
Расторжение договора до истечения срока
Статья 78
Если очевидно, что продавец не может оказать соответствующую услугу в срок, являющийся существенным условием договора, потребитель может:
1) расторгнуть договор, не оставив надлежащего срока для выполнения услуги;
2) требовать возмещения убытков.
Если продавец запаздывает с оказанием услуги по отношению к оговоренному сроку, что не является существенным условием договора, потребитель, не заинтересованный в оказании услуги после оговоренного срока, может:
1) расторгнуть договор, не оставив надлежащего срока для выполнения услуги;
2) требовать возмещения убытков.
Соответствие договору
Статья 79
Продавец обязан оказать потребителю услугу, соответствующую договору.
Услуга не соответствует договору, если:
1) по содержанию, качеству и назначению не соответствует описанию, данному продавцом в рекламе или иным подобным образом до заключения договора;
2) не соответствует описанию, данному продавцом при оказании услуги, если это могло повлиять на решение потребителя;
3) не имеет особых свойств, которые были запрошены потребителем и которые были или должны были быть известны продавцу на момент заключения договора;
4) не имеет регулярных характеристик однотипных услуг;
5) не соответствует ожиданиям, основанным на характере услуги и публичных обещаниях продавца относительно особенностей услуги, особенно если они были сделаны посредством рекламы;
6) по содержанию, качеству и назначению не соответствует описанию, которое было дано третьим лицом от имени продавца до заключения договора, в рекламе или иным подобным образом.
Продавец не несет ответственности за ненадлежащее обслуживание, если:
1) он не знал или не должен был знать, что третье лицо предоставило описание от его имени из пп. 6 пункта 2 настоящей статьи;
2) описание из пп. 6 пункта 2 настоящей статьи, своевременно исправлено в установленном порядке.
Ответственность за несоответствие договору
Статья 80
Если услуга не соответствует договору, потребитель может потребовать от продавца выполнить соответствующую услугу.
Если выполнение соответствующей услуги невозможно или незаконно, потребитель может потребовать расторжения договора. Если выполнение соответствующей услуги ложится несоразмерным бременем на продавца, потребитель может потребовать снижения цены или расторжения договора.
Если услуга не соответствует договору, применяются положения ст. 49-55 настоящего Закона.
Ответственность лиц, действующих по заказу
Продавец несет ответственность за услуги, выполненные лицами, действовавшими по его заказу, как если бы он выполнял эти услуги самостоятельно.
X УСЛУГИ ОБЩЕЭКОНОМИЧЕСКОГО ИНТЕРЕСА
Доступ к услугам общеэкономического интереса
Статья 82
Потребитель имеет право на упорядоченное и непрерывное предоставление услуг общеэкономического интереса надлежащего качества по справедливой цене в соответствии со специальными правилами.
Продавец обязан:
1) дать возможность потребителю заблаговременно ознакомиться со всеми условиями пользования услугами, представляющими общеэкономический интерес, и публично объявить об этих условиях;
2) не дискриминировать потребителей;
3) рассчитывать услугу по ценам, установленным специальными правилами.
Продавец, оказывающий услугу общеэкономического интереса, обязан поддерживать качество услуги в соответствии с Законом, специальными положениями и правилами профессии.
Продавец, оказывающий услугу, представляющую общеэкономический интерес, а также другие органы, принимающие решение о правах и обязанностях потребителей услуг, представляющих общеэкономический интерес, обязаны учредить совещательные органы, в состав которых войдут представители зарегистрированных ассоциаций или союзов в соответствии со статьей 140 настоящего Закона. Продавец, который предоставляет услугу общеэкономического интереса, и другие органы, принимающие решение о правах и обязанностях потребителей услуг общеэкономического интереса, принимают решения после получения заключения консультативного органа прозрачным, объективным и недискриминационным образом.
Продавцы, оказывающие услуги общего экономического интереса, обязаны образовывать комиссии по разрешению претензий потребителей, в состав которых также должны входить представители зарегистрированных ассоциаций и союзов согласно статье 140 настоящего Закона.
Порядок создания, порядок работы, а также права и обязанности членов совещательного органа или комиссии по рассмотрению претензий потребителей регулируются актами торговли и иных органов, предусмотренными пунктом 4 настоящей статьи.
Представители объединений по защите прав потребителей, в совещательные органы или комиссии по рассмотрению претензий потребителей назначаются объединениями по защите прав потребителей в сроки и в порядке, которые установлены актами, указанными в пункте 6 настоящей статьи.
Решения о создании совещательного органа и комиссии по рассмотрению претензий должны быть оглашены публично.
Ассоциация по защите прав потребителей публикует на своем сайте список продавцов и органов, указанных в пункте 4 настоящей статьи, в которых их представители входят в состав совещательного органа или комиссии по рассмотрению претензий.
Уязвимый потребитель
Статья 83
Уязвимым потребителем является потребитель, который в силу своего экономического или социального положения, условий жизни, особых потребностей или иных сложных личных обстоятельств приобретает товары или пользуется услугами в особо тяжелых условиях, либо лишен возможности это сделать.
Правительство регулирует критерии определения уязвимых потребителей и конкретные условия предоставления услуг, представляющих общеэкономический интерес уязвимым потребителям, в определенных сферах услуг, представляющих общеэкономический интерес, по предложению министра, ответственного за соответствующую сферу.
Программы защиты уязвимых потребителей в отдельных сферах услуг, представляющих общеэкономический интерес
Статья 84
Программы в определенных областях предоставления услуг общего экономического интереса определяют меры и инструменты, предназначенные для обеспечения эффективной защиты уязвимых потребителей, особенно с точки зрения доступа, доступности отключения от распределительной сети или отказа в предоставлении услуг, а также метода определения цен, информирования, консультирования и помощи потребителям в решении потребительских проблем.
Правительство по предложению министра, ответственного за соответствующую сферу, принимает программу защиты уязвимых потребителей в определенных сферах услуг, представляющих общеэкономический интерес.
Защита от приостановки предоставления услуг
Статья 85
Продавец может приостановить оказание услуг, представляющих общеэкономический интерес, если потребитель не урегулирует свои текущие обязательства по оказанным услугам в течение двух месяцев со дня исполнения обязательства.
Продавец обязан отстранить от пункта 1 настоящей статьи потребителя в письменной или электронной форме, а также:
1) предупредить об обязанности потребителя на основании договора;
2) потребовать погашения задолженности в срок, который не может быть менее 30 дней со дня вручения предупреждения.
Если потребитель оспаривает наличие или размер обязательства, указанного в пункте 1 настоящей статьи, и продолжает оплачивать счета по текущим обязательствам, продавец не может отключить потребителя от распределительной сети и приостановить оказание услуги, представляющей общеэкономический интерес, до окончания судебного разбирательства, предметом которого является спорное обязательство, возбужденное по заявлению продавца.
В случае приостановки оказания услуг продавец обязан продолжить оказание услуг потребителю не позднее двух дней со дня получения оплаты за непогашенную задолженность.
Продавцу запрещается приостанавливать оказание услуги по поставке тепловой энергии, то есть поставку электроэнергии или газа, подаваемых потребителю для отопления в течение отопительного сезона, если в домохозяйстве проживает уязвимый потребитель.
Продавцу запрещается уполномочивать другое юридическое или физическое лицо связываться с потребителем без предварительного явного согласия потребителя лично, по телефону, факсу, почте, электронной почте или другим средствам дистанционной связи, чтобы реализовать требования из договора.
Запрет пункта 6 настоящей статьи, распространяется на договоры купли-продажи и договоры оказания услуг.
Продавцу запрещается в случае отключения потребителя от распределительной сети, т. е. приостановки оказания услуг, представляющих общеэкономический интерес, обусловливать повторное включение, т. е. продолжение оказания услуг, уплатой истекших долгов потребителя, в соответствии с правом, регулирующим обязательственные отношения.
Обязанность информирования до заключения договора
Статья 86
До заключения договора об оказании услуг, представляющих общехозяйственный интерес, помимо обязанностей продавца по уведомлению, предусмотренных статьей 12 настоящего Закона, а также иными нормативными правовыми актами, продавец информирует потребителя о:
1) праве на оказание общехозяйственных услуг определенного качества потребителю по доступной цене;
2) специальных предложениях и скидках, с четким указанием условий их реализации;
3) критериях приобретения статуса уязвимого потребителя, а также специальных льготах, предназначенных для уязвимых потребителей, и способах их достижения;
4) размерах тарифа, включающего плату за подключение к сети, видах платы за пользование, в том числе сведения о стандартных скидках, которые применяются как к специальным, так и к целевым тарифным планам, а также сроки подключения к распределительной сети;
5) способах получения данных о действующих тарифах и ценах обслуживания;
6) правах и возможностях потребителя безвозмездно сменить поставщика услуг общеэкономического интереса;
7) способе реализации права на возмещение, то есть возврате уплаченной суммы, если оказанная услуга не соответствует договорному качеству;
8) наличии возможности внесудебного урегулирования потребительских споров;
9) условиях и порядке изменения условий договора и праве расторгнуть договор до истечения срока договора;
10) наличии, сроках и видах платы за обслуживание, если продавец также предлагает услугу обслуживания.
До заключения договора все соответствующие документы, включая текст договора, должны быть предоставлены потребителю в письменной форме или на цифровом носителе.
Другие обязанности по уведомлению
Статья 87
Продавец обязан сообщить потребителю об изменении цены не позднее, чем за 30 дней до начала применения измененных цен.
Продавец обязан информировать потребителя об изменении методики ценообразования, т.е. общих условий договора, не позднее, чем за 30 дней до начала реализации измененных цен, т.е. общих условий договора, а если личное уведомление потребителя невозможно, информировать потребителя публично.
В случае, если изменения в методологии ценообразования и изменения цен на услуги, представляющие общеэкономический интерес, подлежат предварительному согласованию или согласию обладателя государственного органа, продавец обязан, не позднее, чем за 30 дней до начала применения новых цен и измененной методологии ценообразования, информировать потребителя об изменениях, а в случае невозможности личного уведомления потребителя, информировать публично.
Право на расторжение
Статья 88
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуг, представляющих общехозяйственный интерес, если он не согласен с изменением цены, либо тарифа, с изменением общих условий договора, указанных в извещении продавца, а также если он не удовлетворен качеством оказанных или не оказанных услуг.
Потребитель обязан уплатить сумму за оказанные ему услуги до момента расторжения договора.
Право смены поставщика услуг
Статья 89
Продавец обязан предоставить потребителю возможность заключить договор с другим продавцом, который оказывает услуги того же вида, представляющие общеэкономический интерес, без уплаты вознаграждения.
Срок, в течение которого продавец обязан предоставить потребителю возможность заключить договор, указанный в пункте 1 настоящей статьи, не может превышать одного месяца со дня, когда потребитель сообщил продавцу об этом намерении, если иное не установлено отдельным законом.
Спецификация счета
Статья 90
Продавец обязан без промедления и в сроки, позволяющие потребителю контролировать потребление и дебетование, выставлять счета за услуги, представляющие общеэкономический интерес, за расчетный период не более одного месяца.
Продавец обязан указать в счете за услуги, представляющие общеэкономический интерес, данные, которые позволяют потребителю:
1) проверять и контролировать размер своего долга;
2) получить представление о текущем потреблении, чтобы проверить общее потребление в соответствии с качеством предоставляемых услуг.
Продавец обязан бесплатно предоставить потребителю по его требованию подробную спецификацию счета.
Если договор на оказание услуг, представляющих общехозяйственный интерес, заключается на определенный срок, срок действия должен быть указан в каждом счете-фактуре.
Если потребитель опаздывает с оплатой, расчетные сборы за просроченные платежи должны соответствовать затратам, и продавец не должен рассчитывать процентную ставку по просроченной задолженности вопреки обязательным правилам, и особенно Закону, регулирующему размер просроченной процентной ставки.
Услуга считывания средств измерений для выставления счетов-фактур оказывается бесплатно.
Услуги, которые предоставляются потребителю бесплатно, должны быть отмечены в счете с указанием того, что они бесплатны.
Бесплатная телефонная линия
Статья 91
Продавцы, оказывающие услуги общего экономического интереса, обязаны обеспечить наличие и бесперебойное функционирование бесплатных телефонных линий, чтобы потребители могли беспрепятственно обращаться к продавцу по вопросам и проблемам подключения к распределительной сети, а также качества и использования услуги общего экономического интереса.
Право на судебную или внесудебную защиту
Статья 92
Потребитель может инициировать судебный или внесудебный порядок разрешения потребительского спора только после получения ответа на заявленную претензию в соответствии с настоящим Законом или после получения решения продавца, оказывающего услуги, представляющие общеэкономический интерес, на основании заявленной претензии в соответствии с Законом, регулирующим общие административные процедуры.
XI ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРАВ ПО ДОГОВОРУ О ТУРИСТИЧЕСКОМ ПУТЕШЕСТВИИ И РАЗДЕЛЕННОМ ИСПОЛЬЗОВАНИИ НЕДВИЖИМОСТИ
1. Защита прав потребителей при осуществлении прав по договорам о поездках
Преддоговорное уведомление
Статья 93
Перед заключением договора об организации поездки, связанной с ней организации поездки или экскурсии, организатор или посредник обязан предоставить путешественнику всю информацию на сербском языке, а именно:
1) основные характеристики туристических услуг:
(1) пункт назначения, план поездки и период пребывания с указанием дат и, если включено проживание, количество включенных ночей;
(2) транспортное средство, его характеристики и категорию, место, дату и время отправления и возвращения, продолжительность и место остановок и пересадок для транспорта;
3) местонахождение, данные о средстве размещения (местоположение, тип, наполнение, а также категорию в соответствии с законодательством страны, в которой находится средство), в том числе данные об оборудовании и уровне комфортности средства размещения (номер, квартира-студия);
(4) количество, тип и способ подачи блюд;
(5) примерный размер группы;
(6) язык, на котором будут предоставляться услуги, если использование других услуг со стороны пассажира зависит от эффективного устного общения;
(7) возможности проезда для лиц с ограниченной подвижностью по желанию пассажира;
2) фирменное наименование, местонахождение, регистрационный номер организатора, номер телефона, а также адрес электронной почты;
3) продажную цену, выраженную единой суммой в той же валюте, которая, помимо услуг по программе путешествия, т.е. особых пожеланий пассажиров, включает также все дополнительные расходы, в том числе налоги, сборы, а также иные расходы, которые, как неотъемлемая часть, необходимы для осуществления путешествия;
4) способ оплаты, а также размер или процент от цены, которые должны быть уплачены в качестве залога, а также способ и динамику выплаты оставшейся суммы;
5) минимальное количество пассажиров, если это является условием осуществления поездки, и срок уведомления пассажиров в случае отмены, указанный в пп. 1) п. 1 статьи 108 настоящего Закона;
6) паспортно-визовые требования, в том числе примерные сроки получения визы и информацию о медицинских формальностях в стране назначения;
7) возможность для туриста расторгнуть договор в любое время до начала туристической поездки с уплатой соответствующего сбора в соответствии со статьей 107 настоящего Закона;
8) добровольное или обязательное страхование, покрывающее расходы по расторжению договора пассажиром или расходы на помощь, включая репатриацию, в случае несчастного случая, болезни или смерти.
Если точное время из пп. 2 п. 1 настоящей статьи не было определено на момент заключения договора, организатор, либо посредник, информирует пассажира о примерном времени отправления и возвращения.
В случае, указанном в пункте 2 настоящей статьи, организатор, либо посредник, информирует пассажира о точном времени отправления и возвращения не позднее, чем за 48 часов до начала поездки.
Организатор обязан предоставить данные из пп. 1 – 8 п. 1 настоящей статьи и передать их посреднику, с которым у него заключен договор купли-продажи туристической путевки.
Обязательный характер преддоговорной информации
Статья 94
Если организатор или посредник не предоставит путешественнику полную преддоговорную информацию о других расходах, не включенных в единую продажную цену туристической поездки, путешественник не обязан нести эти расходы.
Доступность данных
Статья 95
Организатор или посредник обязан предоставить туристу преддоговорную информацию из статьи 93 настоящего Закона в понятной и не вводящей в заблуждение форме до заключения договора об организованном путешествии. Информация должна быть разборчивой.
Бремя доказывания предоставленной преддоговорной информации согласно ст. 93 и 94 настоящего Закона на усмотрение организатора или посредника.
Бремя доказывания данных, указанных в договоре об организации поездки, лежит на организаторе.
Реклама и предложение о продаже
Статья 96
В случае рекламы туристической поездки организатор или посредник обязан проинформировать путешественника о праве на получение уведомления об информации из ст. 93 и 94 настоящего Закона и способе, которым он может получить эти данные.
Если организатор или посредник предлагает путешественнику заключить договор о туристической поездке через сеть Интернет, он обязан сделать доступной для путешественника информацию, предусмотренную статьей 93 настоящего Закона.
Если организатор или посредник предлагает путешественнику заключить договор о туристической поездке во время определенного рекламного или распродажного мероприятия, он обязан четко подчеркнуть коммерческий характер этого мероприятия и довести до сведения потребителя информацию из статьи 93 настоящего Закона на время проведения рекламной акции или распродажи.
Формальные условия заключения договора туристической поездки
Статья 97
Договор об организации поездки заключается в письменной, понятной и не вводящей в заблуждение форме.
При заключении договора об организованном путешествии организатор, либо посредник, обязан вручить его туристу на бумажном, ином цифровом носителе или в электронной форме с уведомлением о вручении.
Информация, предоставленная путешественнику в соответствии со статьей 93 настоящего Закона, является неотъемлемой частью договора об организации поездки и не может быть изменена, кроме как с явного согласия договаривающихся сторон.
Содержание договора об организации поездки и документы, представляемые перед началом поездки
Статья 98
Помимо сведений, предусмотренных статьей 93 настоящего Закона, договор об организации поездки должен содержать:
1) особые пожелания пассажиров, с которыми согласился организатор;
2) сведения о рассмотрении жалоб (адрес, порядок и срок подачи жалоб, срок разрешения жалоб и т.п.) и о внесудебном порядке разрешения потребительских споров;
3) фирменное наименование и адрес организатора или посредника, а также сведения о путешественнике (имя, фамилия, адрес и контактная информация);
4) дата, место заключения договора и подписи договаривающихся сторон;
5) условия, при которых пассажир имеет право отказаться от договора;
6) сведения о том, что организатор:
(1) несет ответственность за выполнение всех туристических услуг, предусмотренных договором в соответствии со ст. 110-113 настоящего Закона;
(2) обязан оказать помощь в соответствии со статьей 117 настоящего Закона, если пассажир столкнулся с трудностями;
7) наименование поставщика туристических гарантий, его адрес и контактные данные;
8) данные о туристической гарантии, то есть информация о страховых случаях, инструментах безопасности и способах их активации;
9) информацию (имя, адрес, номер телефона и адрес электронной почты) о местном представителе организатора, о местном агентстве или другой службе, позволяющей путешественнику быстро связаться с организатором и эффективно с ним общаться, обращаться за помощью при возникновении у путешественника проблем или возражать против несоблюдения требований, наблюдаемых при осуществлении туристической поездки;
10) сведения о том, что путешественник обязан сообщить о любом несоответствии, которое он заметит при осуществлении туристической поездки в соответствии с пунктом 1 статьи 111 настоящего Закона;
11) в случае, если несовершеннолетний без сопровождения родителя или иного уполномоченного лица путешествует на основании договора об организации путешествия, сведения (имя, адрес, номер телефона), позволяющие напрямую связаться с несовершеннолетним или лицом, ответственным за несовершеннолетнего по месту жительства несовершеннолетнего;
12) сведения о праве пассажира на передачу договора другому пассажиру в соответствии со статьей 100 настоящего Закона.
Заблаговременно до начала туристической поездки организатор, либо посредник, предоставит путешественнику все необходимые справки, путевки и билеты, а также информацию о расписании выезда и, при необходимости, сроках регистрации, расписании остановок, пересадок и прилетов.
Ответственность за ошибки бронирования
Статья 99
Организатор будет нести ответственность за все ошибки, возникшие из-за технических неполадок в процессе бронирования туристической поездки или туристических услуг, являющихся частью этой туристической поездки, либо связанной с ней организации путешествия.
Организатор не несет ответственности за ошибки бронирования, которые могут быть приписаны путешественнику или вызваны неизбежными и чрезвычайными обстоятельствами.
Передача договора другому пассажиру
Статья 100
Организатор обязан осуществить туристическую поездку в порядке, предусмотренном договором об организованной поездке, и в соответствии с нормативными актами, регулирующими туризм.
Туристическая поездка соответствует договору, если она имеет свойства, гарантированные организатором, или если она соответствует обычной или договорной цели.
Организатор несет ответственность за соответствие услуги, в том числе услуги, оказываемой путешественнику третьей стороной (поставщиком транспортных услуг, услуг по размещению, питанию, других услуг в сфере туризма, а также развлекательных, культурных, спортивно-оздоровительных или иных программ, наполняющих свободное время).
К ответственности организатора за целесообразность туристической поездки или экскурсии применяются соответствующие положения ст. 79-81 настоящего Закона.
Ненадлежащие туристические услуги
Статья 111
Путешественник должен без неоправданной задержки информировать организатора с учетом обстоятельств дела о любых нарушениях, обнаруженных при оказании туристических услуг, предусмотренных договором об организации путешествия.
Если туристические услуги не оказываются или не могут быть оказаны туристу в соответствии с договором об организации поездки, организатор безотлагательно согласует договорные услуги с договором, за исключением случаев, когда он не может их выполнить или это приведет к непропорциональным расходам для организатора, принимая во внимание степень нарушения и стоимость соответствующих туристических услуг.
Если организатор не может предоставить туристические услуги в соответствии с договором об организации поездки, путешественник может сам согласовать туристические услуги с договором.
Если организатор частично корректирует туристические услуги из договора организации путешествия или несоответствие туристических услуг не представляет собой существенного отклонения от условий, установленных договором организации путешествия, турист продолжает пользоваться туристическими услугами, не предусмотренными в соответствии с договором.
Существенное отклонение от пункта 4 настоящей статьи имеет место, когда общая стоимость превышает 25% от цены продажи по договору об организации поездки.
В случае из п. 3 и 4 настоящей статьи, пассажир имеет право на разницу между договорной ценой поездки и ценой поездки, уменьшенную пропорционально неисполнению или неполному исполнению, т.е. право на возмещение причиненных пассажиру убытков неисполнением, частичным исполнением или ненадлежащим исполнением организатором своих обязательств в соответствии с законодательством.
Значительное несоблюдение условий
Статья 112
Если значительная часть туристических услуг не может быть предоставлена в соответствии с договором об организации поездки, организатор без неоправданной задержки и без дополнительных затрат для пассажира предложит подходящие заменяющие туристические услуги равного или более высокого качества, чем указано в договоре, в целях продолжения осуществления поездки, в том числе в случае, если возвращение пассажира к месту отправления не осуществляется в соответствии с договором об организации поездки.
Если организатор не предлагает замещающие туристические услуги или если замещающие туристические услуги имеют более низкое качество и представляют собой существенное несоответствие условиям договора об организации путешествия, путешественник может отказаться от таких заменяющих услуг, т. е. может расторгнуть договор без уплаты сбора за расторжение.
В случае, указанном в пункте 2 настоящей статьи, пассажир имеет право на снижение цены, то есть право на компенсацию согласно пункту 6 статьи 111 настоящего Закона.
Если договор об организации поездки включает перевозку пассажира, в случаях, указанных в пункте 2 настоящей статьи, организатор обеспечивает пассажиру возвращение тем же видом транспорта без излишних задержек и без дополнительных затрат для пассажира.
В случае невозможности обеспечить возвращение пассажира в соответствии с договором о поездке по неустранимым и чрезвычайным обстоятельствам, организатор несет расходы по необходимому размещению, желательно такого же качества, как указано в договоре о поездке, в течение периода не более трех ночей на пассажира.
Ограничение расходов из пункта 5 настоящей статьи не распространяется на лиц с ограниченной подвижностью, а также на сопровождающих их лиц, на беременных женщин или несопровождаемых несовершеннолетних, в том числе на лиц, нуждающихся в специальной медицинской помощи, при условии уведомления организатора о своих особых потребностях не менее чем за 48 часов до начала туристической поездки.
Право на снижение цены
Статья 113
Организатор, местный представитель организатора и местное агентство, в которое организатор или посредник направил путешественника в случае необходимости оказания определенной помощи, обязаны безотлагательно:
1) ответить на жалобы пассажиров во время туристической поездки;
2) устранить любое отклонение от договора, указанное потребителем.
Пассажир не может требовать снижения цены, если он по небрежности не укажет на несоответствие между оказанными и договорными услугами.
Пассажир не может требовать снижения цены, даже если организатор докажет, что нарушение может быть совершено по вине пассажира.
Ответственность за ущерб
Статья 114
Если туристу причинен ущерб в связи с несоответствием договора об организации путешествия, он вправе потребовать возмещения убытков, в том числе нематериального ущерба.
В случае, указанном в пункте 1 настоящей статьи, организатор не может ограничить свою ответственность за причинение вреда суммой, менее чем в три раза превышающей общую стоимость туристической поездки.
Ограничение из пункта 2 настоящей статьи не может применяться к ущербу, связанному с телесными повреждениями, или иному ущербу, причиненному умышленно или по неосторожности организатора.
Организатор освобождается от ответственности в соответствии с пунктом 1, если докажет, что несоответствие было вызвано:
1) бездействием пассажира;
2) бездействием третьего лица, не отвечающего за оказание туристических услуг;
3) форс-мажором.
Претензии пассажиров и прекращение права
Статья 115
Организатор обязан предоставить путешественнику возможность связаться с лицом, ответственным за прием претензий пассажиров, простым и доступным способом на время туристической поездки.
Право пассажира на снижение цены или возмещение убытков прекращается по истечении трехлетнего срока со дня, когда стало известно о несоответствии услуги, включенной в договор организации путешествия.
Контакт с организатором.
Статья 116
Путешественник может направлять сообщения, запросы или жалобы, связанные с осуществлением туристической поездки, непосредственно организатору, либо посреднику, через которого была приобретена туристическая поездка.
Путешественник, указанный в пункте 1 настоящей статьи, обязан без неоправданной задержки направлять сообщения, просьбы или жалобы организатору.
Для целей исчисления сроков в соответствии с настоящим Законом считается, что организатор получил сообщение, просьбу или жалобу одновременно с посредником.
Предоставление помощи
Статья 117
Организатор без неоправданной задержки должен оказать соответствующую помощь пассажиру, столкнувшемуся с трудностями, особенно в ситуации, когда возвращение пассажира в соответствии с договором об организации поездки невозможно в связи с неустранимыми и чрезвычайными обстоятельствами, в том числе путем:
1) предоставления соответствующей информации о службах здравоохранения, местных компетентных органах и консульской помощи;
2) оказания помощи в установлении дальней связи и поиске альтернативных способов передвижения.
Организатор может взимать плату в размере фактических затрат на оказание помощи, если трудности были вызваны умышленными действиями или халатностью пассажира.
Гарантии путешествия
Статья 118
Организатор обязан иметь туристическую гарантию путешествия в связи с неплатежеспособностью, которая конкретно покрывает расходы на необходимое проживание, питание и возвращение пассажиров из поездки в место отправления в Республике Сербия и за границей, а также все претензии пассажиров, в том числе туристическую гарантию возмещения ущерба, предусматривающую возмещение ущерба туристу в случае неисполнения, частичного исполнения или ненадлежащего исполнения обязательств организатора путешествия, в соответствии с законодательством, регулирующим туризм.
В случае, если организатор или посредник не предоставит путешественнику информацию о гарантии путешествия, т.е. не передаст свидетельство о гарантии путешествия, путешественник имеет право отказаться от договора.
В случае, указанном в пункте 2 настоящей статьи, организатор обязан вернуть туристу уплаченные денежные средства в полном объеме.
2. Совместное пользование недвижимым имуществом (разделение времени), постоянные отпускные, помощь при перепродаже, возможность обмена
Обязательство преддоговорного уведомления
Статья 119
Продавец обязан в разумный срок, до заключения договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о безвозмездном обмене, полностью информировать потребителя о сведениях, указанных в формах к договору о долевом пользовании недвижимым имуществом, либо к договору о предоставлении постоянных отпускных, а также к договору об оказании помощи при перепродаже и договору о безвозмездном обмене.
Продавец обязан доставить извещения из пункта 1 настоящей статьи потребителю бесплатно, в письменной форме, на бумаге, либо предоставить из на другом постоянном носителе записи или в электронной форме, с подтверждением получения, которое легкодоступно для потребителя, а также видимым, понятным и не вводящим в заблуждение способом.
Министр по делам туризма устанавливает содержание информационных форм для договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о помощи при перепродаже и договора о льготном обмене.
Данные из информационных форм должны быть на сербском языке.
Продавец обязан предоставить потребителю заверенный перевод данных из информационных форм на язык места назначения, где находится недвижимость.
Реклама
Статья 120
При рекламе и предложении совместного пользования недвижимым имуществом, постоянных отпускных, помощи в перепродаже совместного пользования недвижимым имуществом и постоянных отпускных, либо предоставления возможности обмена на совместное пользование недвижимым имуществом, продавец обязан информировать потребителя об условиях и способе получения информации, предусмотренной статьей 119 настоящего Закона.
В случае, если во время проведения акции или распродажи, продавец лично предлагает потребителю заключить договор о долевом пользовании недвижимым имуществом, договор о постоянных отпускных, договор о содействии перепродажи или договор об обмене, он обязан четко указать рекламную или торговую цель этого мероприятия.
Продавец должен сделать так, чтобы уведомление из статьи 119 настоящего Закона было доступно потребителю на время проведения акции или распродажи.
Таймшеры и постоянная аренда на время отпуска не могут рекламироваться или продаваться в качестве инвестиций.
Формальные условия заключения договора
Статья 121
Договор о совместном пользовании недвижимостью, договор о постоянных отпускных, договор о помощи при перепродаже и договор о предоставлении возможности обмена заключаются в письменной форме и должен быть оформлен на сербском языке.
В случае заключения договора, указанного в пункте 1 настоящей статьи, продавец обязан предоставить потребителю заверенный перевод договора на язык места назначения, где находится недвижимое имущество, на бумаге или на ином постоянном носителе записи.
После подписания договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом, продавец обязан передать потребителю не менее одного экземпляра подписанного договора.
В случае заключения договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о предоставлении постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом, данные из статьи 119 настоящего Закона становятся его неотъемлемой частью, связывают продавца и не могут быть изменены, если только договаривающиеся стороны прямо не договорились об ином или если изменения не произошли вследствие форс-мажорных обстоятельств.
Продавец обязан в разумный срок до заключения договора, указанного в пункте 1 настоящей статьи, уведомить потребителя об изменении данных, указанных в статье 119 настоящего Закона, в письменной форме, на бумаге, либо на другом постоянном на носителе записи или в электронном виде, с подтверждением получения, которое доступно потребителю.
Продавец обязан прямо указать в договоре из пункта 1 настоящей статьи любое изменение данных из статьи 119 настоящего Закона, происходящее в период от информирования потребителя о данных до заключения договора.
Кроме сведений из статьи 119 настоящего Закона, договор о долевом пользовании недвижимым имуществом, договор о постоянных отпускных, договор о содействии при перепродаже и договор о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом должен содержать:
1) данные о дате и месте заключения договора;
2) наименование, место жительства и подпись потребителя;
3) имя, должность, место жительства, либо местонахождение и подпись продавца, либо имя, место жительства и подпись уполномоченного лица продавца.
Продавец обязан четко информировать потребителя о:
1) праве потребителя на отказ от договора;
2) сроке, в течение которого потребитель может отказаться от договора;
3) запрещении уплаты цены заранее до истечения срока, в течение которого потребитель может отказаться от договора.
В случае заключения договора потребитель должен отдельно от подписания договора подписать договорные положения, относящиеся к правам потребителя из пункта 8 настоящей статьи.
Форма отказа от договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о предоставлении постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена недвижимого имущества, является неотъемлемой частью договора.
Министр по делам туризма устанавливает содержание бланка отказа от договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора об оказании помощи при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена или совместного пользования недвижимым имуществом.
Право отказа от договора
Статья 122
Потребитель может отказаться от договора или предварительного договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о помощи при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом, без обязательства изложения причин отказа, в течение 14 дней со дня получения заключенного договора.
В случае одновременного заключения договора о долевом пользовании недвижимым имуществом и договора о предоставлении права обмена долевого пользования недвижимым имуществом, срок отказа от договора исчисляется со дня заключения договора о предоставлении возможности обмена в долевое пользование недвижимым имуществом.
Продление срока отказа от договора
Статья 123
Если продавец не предоставил потребителю форму отказа от договора в письменной форме, на бумаге или на другом постоянном носителе информации, потребитель может отказаться от договора или предварительного договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, а также от договора или предварительного договора о постоянных отпускных, в том числе от договора или предварительного договора о содействии при перепродаже и договора или предварительного договора о предоставлении возможности обмена в долевое пользование недвижимым имуществом в течение одного года и 14 дней со дня получения заключенного договора или предварительных договоров.
В случае представления продавцом потребителю формы отказа от договора долевого пользования недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом до истечения одного года со дня получения потребителем копии заключенного договора, либо предварительного договора, срок для отказа от договора исчисляется со дня получения потребителем бланка отказа от договора.
Если продавец не сообщит потребителю сведения из статьи 119 настоящего Закона в письменной форме, на бумаге, либо ином постоянном носителе информации или в электронной форме с подтверждением получения, потребитель вправе отказаться от договора или предварительного договора на совместное пользование недвижимым имуществом, постоянных отпускных, помощи при перепродаже и содействии обмену в совместном пользовании недвижимым имуществом в течение трех месяцев и 14 дней со дня получения им копии заключенного договора или предварительного договора.
В случае предоставления продавцом потребителю информации, предусмотренной статьей 119 настоящего Закона, до истечения трех месяцев со дня получения потребителем копии заключенного договора или предварительного договора, срок для отказа от договора о долевом пользовании недвижимого имущества, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договоров, дающих возможность обмена долевого пользования недвижимым имуществом, исчисляется со дня получения потребителем извещения.
Использование права отказа от договора
Статья 124
Заявление, которым потребитель отказывается от договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом, вступает в юридическую силу, если оно дано в письменной форме, на бумаге или на другом постоянном носителе.
Заявление из пункта 1 настоящей статьи, может быть предоставлено потребителем продавцу на бланке расторжения договора.
Заявление из пункта 2 настоящей статьи, считается своевременным, если оно направлено до истечения срока для отказа от договора.
Правовые последствия отказа
Статья 125
При отказе от договора или предварительного договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом, обязательства договаривающихся сторон прекращают исполнение или заключение договора.
Потребитель вправе отказаться от договора без возмещения затрат и не обязан оплачивать оказанные ему услуги до отказа от договора, либо до заключения договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении возможности обмена времени совместного пользования недвижимым имуществом.
Авансовый платеж
Статья 126
В договорах о долевом пользовании недвижимым имуществом, договорах о предоставлении постоянных отпускных, договорах о содействии при перепродаже и договорах о предоставлении возможности обмена долевого пользования недвижимым имуществом, запрещается договариваться об авансовых платежах, предоставлении залоговых средств, резервировании денег на счетах, явное признание долга или иного исполнения обязательства перед продавцом или третьим лицом до истечения срока для отказа от договора.
В случае заключении договора о помощи при перепродаже, запрещается заключать соглашение об оплате, предоставлении залога, прямом признании долга или ином исполнении обязательства по отношению к продавцу или третьему лицу до заключения договора на время совместного пользования недвижимым имуществом и договором о предоставлении постоянных отпускных, т. е. перед коммерсантом иным способом выполнить обязательства из договора о содействии при перепродаже.
Соглашение о постоянных отпускных
Статья 127
В случае заключения договоров о постоянных отпускных, продавец обязан предоставить потребителю возможность уплачивать цену в рассрочку равными ежегодными суммами в течение срока действия договора.
Оплата вопреки пункту 1 настоящей статьи, запрещена.
Общая сумма обязательств потребителя, включая членский взнос, исчисляется равными ежегодными платежами.
Продавец обязан направить потребителю запрос на оплату каждого взноса в письменной форме, на бумаге, либо на другом постоянном носителе записи или в электронном виде, с подтверждением получения, не позднее, чем за 14 дней до его срока.
После выплаты первого взноса потребитель может расторгнуть договор о постоянных отпускных без процентов, подав продавцу уведомление о расторжении договора в течение 14 дней с даты получения требования об уплате рассрочки.
Прекращение соответствующих контрактов
Статья 128
Если потребитель отказывается от соглашения о таймшере, соглашения о постоянных отпускных, соглашения о помощи при перепродаже и соглашения об упрощении обмена таймшера, срок действия всех связанных соглашений считается истекающим без дополнительных затрат для потребителя, включая соглашение о кредите, независимо от того, был ли кредит предоставлен потребителю продавцом или третьим лицом.
Если потребителю предоставлен кредит третьим лицом, продавец обязан уведомить кредитора об отказе от договора о долевом пользовании недвижимым имуществом, договора о постоянных отпускных, договора о содействии при перепродаже и договора о предоставлении права обмена в долевое пользование недвижимым имуществом.
Помощь при перепродаже недвижимого имущества в долевом пользовании, т.е. постоянные отпускные
Статья 129
Продавец обязан оказать помощь потребителю при перепродаже долевого пользования недвижимым имуществом, т.е. постоянных отпускных.
Если продавец не оказывает потребителю помощь, указанную в пункте 1 настоящей статьи, потребитель может потребовать от продавца выкупа недвижимого имущества в долевое пользование или постоянных отпускных.
Совместная ответственность
Статья 130
Продавец, а также лица, участвующие в реализации в долевом пользовании недвижимого имущества по поручению продавца, либо лица, которым продавец поручил выполнение отдельных задач из договора купли-продажи в долевое пользование недвижимого имущества, в том числе иные продавцы, участвующие в реализации услуг по долевому пользованию недвижимым имуществом, а также посредники при реализации услуг по долевому пользованию недвижимым имуществом, несут солидарную ответственность перед потребителем за исполнение и за юридические последствия невыполнения договорных обязательств.
XII СТРАТЕГИЯ И ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ ОСНОВА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Стратегия защиты прав потребителей
Стратегия защиты прав потребителей (далее — Стратегия) определяет долгосрочные цели и мероприятия, необходимые для комплексной реализации Политики защиты прав потребителей, и план мероприятий по реализации Стратегии.
Правительство принимает Стратегию по предложению Министерства.
Органы защиты прав потребителей
Статья 132
Органами защиты прав потребителей являются Национальное собрание, Правительство, Министерство, Национальный совет по защите прав потребителей, а также другие Министерства и контролирующие органы, обладающие установленными Законом полномочиями в области защиты прав потребителей, в том числе органы автономных провинций и органы местного самоуправления, а также ассоциации и союзы.
Органы по защите прав потребителей из пункта 1 настоящей статьи, сотрудничают в целях совершенствования защиты прав потребителей, а также реализации Стратегии и плана мероприятий.
Сотрудничество в сфере защиты прав потребителей
Статья 133
Коммерческие и профессиональные палаты или ассоциации, созданные для защиты прав продавцов в сфере торговли, поощряют и продвигают защиту прав потребителей, особенно среди их членов.
В целях улучшения защиты прав потребителей деловые и профессиональные палаты, а также ассоциации из пункта 1 настоящей статьи, сотрудничают с органами защиты прав потребителей из пункта 1 статьи 132 настоящего Закона.
Функции министерства.
Статья 134
Министерство:
1) формирует политику защиты прав потребителей;
2) проводит процедуру и определяет меры по защите коллективных интересов потребителей;
3) вносит заявления о возбуждении производства по делу о проступке в связи с нарушением коллективных интересов потребителей;
4) контролирует реализацию политики защиты прав потребителей посредством иных государственных функций;
5) сотрудничает и координирует действия субъектов защиты прав потребителей из пункта 1 статьи 132 настоящего Закона, а также всех других субъектов, занимающихся защитой прав потребителей;
6) совершенствует правовую базу защиты прав потребителей и приводит ее в соответствие с правилами Европейского Союза в области защиты прав потребителей;
7) обеспечивает применение нормативных актов и координирует надзор за рынком в сфере защиты прав потребителей;
8) готовит и представляет на утверждение в Правительство Стратегию и план мероприятий по реализации Стратегии;
9) контролирует и оценивает успешность реализации Стратегии;
10) выполняет профессиональные и административные задачи для нужд Национального совета по защите прав потребителей;
11) поддерживает создание и осуществляет координацию в развитии органов по внесудебному урегулированию потребительских споров;
12) поддерживает работу и развитие ассоциаций и союзов;
13) сотрудничает с областными и местными органами самоуправления по вопросам развития защиты прав потребителей на областном и местном уровне;
14) сотрудничает с учреждениями, занимающимися защитой прав потребителей на региональном и международном уровне;
15) поощряет и осуществляет образовательно-информационную деятельность, направленную на повышение осведомленности потребителей и общественности о правах потребителей, а также политике в области защиты прав потребителей;
16) продвигает исследования и научные разработки в области защиты прав потребителей;
17) ведет и контролирует Национальный реестр жалоб потребителей, созданный в соответствии со статьей 147 настоящего Закона;
18) проводит мониторинг рынка с целью выявления недобросовестной деловой практики и недобросовестных положений потребительских договоров;
19) дает заключения и рекомендации относительно недобросовестной деловой практики и недобросовестных положений потребительских договоров;
20) поощряет принятие кодекса деловой практики коммерческими, профессиональными палатами и торговыми ассоциациями.
Национальный совет по защите прав потребителей
Статья 135
В целях совершенствования системы защиты прав потребителей и взаимодействия органов по защите прав потребителей, также других субъектов, занимающихся вопросами защиты прав потребителей, Правительством создается Национальный совет по защите прав потребителей (далее – Национальный совет).
Национальный совет выполняет, в частности, следующие задачи:
1) участвует в разработке Стратегии;
2) отчитывается перед Правительством о состоянии дел в сфере защиты прав потребителей и выполнении плана мероприятий по реализации Стратегии;
3) предлагает меры и мероприятия по улучшению защиты прав потребителей;
4) дает заключения и рекомендации по вопросам в области защиты прав потребителей субъектам защиты прав потребителей;
5) информирует общественность о своей работе и вопросах, имеющих значение для защиты прав потребителей.
Состав Национального совета
Статья 136
Национальный совет состоит из представителей Министерства и других органов государственной власти, а также органов государственной власти, зарегистрированных ассоциаций и союзов, торговых и профессиональных палат, либо других участников рынка, а также независимых экспертов в области защиты прав потребителей.
Постоянными членами Национального совета являются представители Министерства, ведомства, ответственного за безопасность пищевых продуктов, ведомства, ответственного за безопасность продукции, Министерства здравоохранения, Министерства энергетики, Министерства связи, Министерства юстиции, министерство финансов, министерство туризма и министерство охраны окружающей среды.
Треть от общего числа членов Национального совета составляют представители зарегистрированных ассоциаций и союзов.
Совет потребителей в соответствии со статьей 146 настоящего Закона в течение 30 дней со дня получения запроса Министерства, предлагает членов Национального совета из числа зарегистрированных ассоциаций и союзов.
Министр председательствует в Национальном совете.
Деятельность органов автономных провинций и органов местного самоуправления
Статья 137
Власти автономного края и органы местного самоуправления осуществляют деятельность в рамках своей юрисдикции в целях улучшения защиты прав потребителей, в частности:
1) поддерживают деятельность ассоциаций и союзов в части предоставления финансовых средств, соответствующих помещений и других необходимых условий для работы в соответствии с положением о финансировании программ общественного интереса, реализуемых ассоциациями;
2) поощряют и поддерживают деятельность, направленную на защиту прав потребителей, особенно информирование, консультирование и обучение потребителей;
3) поощряют и поддерживают участие представителей потребителей во всех органах, принимающих решения на провинциальном и местном уровне в областях, важных для потребителей, таких как услуги, представляющие общеэкономический интерес;
4) планируют и осуществляют мероприятия в области защиты прав потребителей на своей территории в соответствии со Стратегией;
5) поддерживают создание и деятельность органов по внесудебному урегулированию потребительских споров на своей территории.
Органы власти автономного края и единицы местного самоуправления представляют в Министерство ежегодный отчет о проведенных мероприятиях по улучшению защиты прав потребителей в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи не позднее 15 марта текущего года за предыдущий календарный год.
Ассоциации и союзы
Статья 138
Ассоциации и союзы по смыслу настоящего Закона – это ассоциации или союзы, созданные и зарегистрированные в реестре в соответствии с Законом, регулирующим создание и правовой статус ассоциаций, и отвечающие следующим условиям:
1) создаются для достижения целей защиты прав потребителей;
2) они самостоятельны, особенно по отношению к продавцам и политическим партиям;
3) лицо, занимающее руководящую должность в ассоциации, то есть союзе, не является:
(1) лицом, работающем в государственном органе или регулирующем органе, либо в органе автономной области или органе местного самоуправления, который занимается защитой прав потребителей;
(2) лицом, занимающим руководящую должность или членом надзорного органа у продавца или ассоциации продавцов;
(3) лицом, занимающим руководящую должность в политической партии.
Запрещается ассоциации или федерации представлять себя или указывать от своего имени, что ассоциация или федерация являются ассоциациями по защите прав потребителей, если они не соответствуют требованиям пункта 1 настоящей статьи.
Деятельность ассоциаций и союзов
Статья 139
Ассоциации и союзы осуществляют свою деятельность в соответствии с Законом и уставом.
Деятельность ассоциаций и союзов, в частности, включает:
1) информирование, обучение, консультирование и оказание правовой помощи потребителям в реализации прав потребителей;
2) прием, регистрацию и принятие мер по жалобам потребителей;
3) проведение независимых испытаний и сравнительных анализов качества товаров и услуг, а также публичное обнародование полученных результатов;
4) проведение исследований и расследований в области защиты прав потребителей, а также публичное обнародование полученных результатов.
Записи ассоциаций и союзов
Статья 140
Министерство создает и ведет Реестр ассоциаций и союзов (далее: Реестр).
Записи публикуются в открытом доступе на официальном сайте Министерства.
Запись содержит название ассоциации или союза, местонахождение, электронный адрес, адрес веб-сайта, дату регистрации записи, дату удаления из записи, контактные телефоны, годовые отчеты о проведенной деятельности и годовые финансовые отчеты ассоциаций и союзов.
Процедура регистрации в Реестре
Статья 141
Регистрация ассоциаций и союзов в Реестре осуществляется Министерством.
Ассоциации подают заявку в Министерство для регистрации в Реестре.
Заявление, указанное в пункте 2 настоящей статьи, в частности, содержит: наименование ассоциации или союза, регистрационный номер ассоциации или союза, а также соответствующие доказательства того, что ассоциация или союз соответствуют условиям, предусмотренным ст. 138 и 139 и статье 142 настоящего Закона.
Министр более подробно прописывает содержание заявления из пункта 2 настоящей статьи и порядок ведения учета, а также условия регистрации в соответствии с пп. 3 и 4 пунктом 1 статьи 142 настоящего Закона.
Условия для внесения в Реестр
Статья 142
Для регистрации ассоциации или союза в Реестре, помимо требований статьи 138 настоящего Закона, ассоциация или союз должны соответствовать следующим условиям:
1) сфера достижения целей защиты прав потребителей является их преобладающей деятельностью;
2) они работают в сфере защиты прав потребителей не менее трех лет;
3) имеют соответствующие кадровые и материально-технические возможности, необходимые для осуществления деятельности в области защиты прав потребителей;
4) наличие у представителей ассоциации, либо федерации, соответствующего опыта, знаний и навыков для осуществления деятельности в сфере защиты прав потребителей;
5) представляют в Министерство отчет о проведенной деятельности и достигнутых результатах в сфере защиты прав потребителей, в том числе прилагаемый финансовый отчет, подтверждающий стаж работы в данной сфере за период не менее трех лет.
Для регистрации ассоциации в Реестре необходимо, чтобы в ней состояло не менее чем из трех объединений.
При определении выполнения условий для внесения в Реестр, Министерство обязано запросить мнение Совета потребителей в соответствии со статьей 146 настоящего Закона.
По запросу Министерства Совет потребителей представляет заключение по пункту 3 настоящей статьи в Министерство в течение 15 дней со дня получения запроса.
Министерство продолжает процедуру регистрации в Реестре, если Совет потребителей не представит заключение в срок, указанный в пункте 4 настоящей статьи.
Права зарегистрированных ассоциаций и союзов
Статья 143
Объединения, зарегистрированные в Реестре в соответствии с настоящим Законом, имеют право:
1) конкурировать с программой, представляющей общественный интерес, за поощрительные средства Министерства;
2) возбуждать дела о защите коллективных интересов потребителей в соответствии с настоящим Законом;
3) представлять интересы потребителей в судебном и внесудебном порядке;
4) представлять интересы потребителей в совещательных органах в области защиты прав потребителей на республиканском, региональном и местном уровнях;
5) участвовать в работе рабочих групп по подготовке нормативных и стратегических документов, регулирующих права потребителей;
6) получать доступ к использованию Национального реестра жалоб потребителей в соответствии со статьей 147 настоящего Закона в целях получения, регистрации и принятия мер по претензиям потребителей;
7) участвовать в работе Совета потребителей в соответствии со статьей 146 настоящего Закона.
Финансирование ассоциаций и союзов
Статья 144
Деятельность зарегистрированных ассоциаций, либо федераций, может финансироваться или совместно финансироваться из бюджета Республики Сербия в соответствии с Законом, Стратегией и Планом работы Правительства.
Европейские и международные проекты в области защиты прав потребителей, осуществляемые зарегистрированными ассоциациями, либо союзами, могут софинансироваться из бюджета Республики Сербия.
Зарегистрированные ассоциации, либо федерации, обязаны представлять в Министерство финансовый отчет о деятельности, финансируемой в соответствии с п. 1 и 2 настоящей статьи до 31 марта текущего года за предыдущий год, и Министерство публикует эти отчеты на своем сайте.
Зарегистрированные ассоциации, то есть ассоциации, которым не выделяют средства из бюджета Республики Сербия, а получают их из других источников, обязаны информировать соответствующее Министерство в течение 30 дней после получения этих средств.
Запрещается получение ассоциациями и союзами денежных и иных средств, вещей, прав и услуг, кроме даров меньшей стоимости, в том числе в любой форме даров и пожертвований, от физических и юридических лиц, с которыми имеется конфликт интересов, особенно от продавцов или объединений продавцов, за исключением случаев оказания платных услуг (обучение и т.п.) в соответствии с Законом и уставом объединения или федерации.
Конфликт интересов по смыслу пункта 5 настоящей статьи, возникает, когда лицо, выступающее в качестве представителя, органа или члена ассоциации или союза, имеет частную, деловую, либо иную заинтересованность, которая влияет или может повлиять на действия лица в этом качестве таким образом, что это может поставить под угрозу независимость ассоциации, либо союза в достижении целей, ради которых он был основан.
Удаление из реестра
Статья 145
Ассоциация удаляется из Реестра, если:
1) перестает соответствовать требованиям статьи 138, статьи 142 и статьи 144 настоящего Закона;
2) не действует в порядке, предусмотренном пунктом 4 статьи 146 настоящего Закона;
3) не назначает своего представителя в состав совещательного органа и комиссии по рассмотрению жалоб потребителей по приглашению субъекта государственной власти, органа местного самоуправления или продавца, за исключением обоснованных случаев;
4) не публикует на своем сайте перечень из пункта 9 статьи 82 настоящего Закона;
5) не представляет в Министерство годовой отчет о проведенных мероприятиях и достигнутых результатах в области защиты прав потребителей, в том числе прилагаемый финансовый отчет, в соответствии с пунктом 3 статьи 144 настоящего Закона, до 31 марта текущего года за предыдущий год;
6) нарушает этический кодекс из пп. 3 п. 2 статьи 146 настоящего Закона.
Министерство принимает решение об исключении из Реестра.
При определении выполнения условий исключения из Реестра, Министерство обязано запросить заключение Совета потребителей в соответствии со статьей 146 настоящего Закона.
Совет потребителей представляет свое заключение в соответствии с пунктом 3 настоящей статьи в Министерство в течение 15 дней со дня запроса Министерством такого заключения.
В случае непредставления Советом потребителей заключения, указанного в пункте 3 настоящей статьи, Министерство продолжает процедуру исключения из Реестра.
Удаленное объединение не может быть повторно внесено в Реестр в течение одного года с даты удаления.
Совет потребителей
Статья 146
Представители всех ассоциаций, либо союзов, зарегистрированных в Реестре согласно статье 140 настоящего Закона, образуют Совет потребителей.
Совет потребителей выполняет следующие задачи:
1) согласовывает позиции ассоциаций или федераций по важным для потребителей вопросам;
2) выдвигает представителей ассоциаций или федераций в Национальный совет и другие органы;
3) принимает этический кодекс ассоциации или союза и следит за его выполнением;
4) дает заключение Министерству в порядке регистрации и исключения из Реестра, указанных в статье 140 и статье 145 настоящего Закона;
5) дает представление о снятии ассоциаций и союзов с учета Министерства;
6) рассматривает иные вопросы в соответствии с Законом и регламентом.
Совет потребителей утверждает правила процедуры.
Решения Совета потребителей публикуются Министерством на своем веб-сайте, а зарегистрированными ассоциациями и федерациями, на своих веб-сайтах.
XIII ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ВНЕСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СПОРОВ
1. Национальный реестр жалоб потребителей и понятие претензий потребителей
Национальный реестр жалоб потребителей
Статья 147
Жалобой потребителя является любое ходатайство или претензия, посредством которой потребитель сообщает о нарушении прав, регулируемых тем или иным Законом.
Министерство создает и ведет Национальный реестр жалоб потребителей.
При обработке персональных данных потребителей Министерство действует в соответствии с положениями, регулирующими защиту персональных данных.
Один раз в год, не позднее 1 марта текущего года, за предыдущий год Министерство публично публикует и представляет в Национальный совет отчет о работе Национального реестра жалоб потребителей.
Отчет о работе Национального регистра жалоб потребителей, в частности, содержит:
1) данные о жалобах потребителей и оказанной юридической помощи;
2) предполагаемые недостатки в сборе, регистрации и разрешении жалоб потребителей;
3) районы, в которых зафиксировано наибольшее количество жалоб потребителей;
4) предложения по совершенствованию порядка сбора данных, учета и разрешения потребительских споров.
Потребительский спор
Статья 148
Потребительский спор — это внутренний или международный спор, возникающий из договорных или недоговорных отношений между потребителем и продавцом.
Бытовым спором является любой потребительский спор, указанный в пункте 1 настоящей статьи, в котором на момент заключения договора потребитель имеет временное или постоянное место жительства, а продавец – местонахождение или отдельную организационную часть в Республике Сербия.
Трансграничным спором является любой потребительский спор, указанный в пункте 1 настоящей статьи, в котором на момент заключения договора продавец имеет свое местоположение или отдельную организационную часть в Республике Сербия, а потребитель ни временного, ни постоянного места проживания в Республике Сербия.
Суды, уполномоченные разрешать потребительские споры, обязаны вести учет потребительских споров. На основании протоколов суды один раз в год представляют данные о количестве потребительских споров, вынесенных решениях и средней продолжительности рассмотрения потребительских споров в Министерство, ведающее судебными делами, по установленной форме не позднее 31 марта текущего года за предыдущий год. Министерство, ответственное за судебные дела, представляет сводные данные по установленной форме в Министерство не позднее 30 апреля текущего года за предыдущий год.
Министр, ответственный за судебные дела, более подробно предписывает содержание и способ ведения учета и вид форм, указанных в пункте 4 настоящей статьи.
В потребительском споре потребитель не уплачивает судебную пошлину за судебный иск и решение в смысле Закона, регулирующего гражданское судопроизводство, если стоимость предмета спора не превышает сумму 500 000 динаров.
2. Досудебное урегулирование потребительских споров
Срок
Статья 149
Потребительский спор может быть разрешен путем внесудебного урегулирования потребительских споров.
Внесудебное урегулирование потребительских споров в соответствии с настоящим Законом осуществляется прозрачно, эффективно, быстро и справедливо перед органом по внесудебному урегулированию потребительских споров (далее – орган).
Министр более подробно регулирует условия создания и деятельности органа, критерии регистрации органа, отчетности о работе, вознаграждения за работу органа, а также форму заявления о включении в список, указанный в пункте 2 статьи 150 настоящего Закона и форму предложения о возбуждении внесудебного порядка разрешения спора (далее – предложение).
Внесудебное урегулирование потребительских споров с точки зрения настоящего Закона не применяется:
1) в сфере оказания медицинских услуг больным в целях лечения, в том числе выдачи рецептов;
2) в сфере оказания услуг общего интереса, не носящих экономического характера;
3) в связи с заключенными договорами с поставщиками государственных услуг в сфере высшего образования;
4) по потребительским спорам, являющимся предметом настоящего Закона, если внесудебное урегулирование споров регулируется специальным Законом, особенно в сфере оказания услуг электронной связи, почтовой связи, финансовых услуг, за исключением финансовых сделок, туристических услуг;
5) при разрешении споров в порядке, установленном самим продавцом;
6) при ведении прямых переговоров между потребителем и продавцом;
7) при попытке примирения сторон по спору в гражданском процессе;
8) в процессе, возбужденном продавцом против потребителя.
Органы внесудебного урегулирования потребительских споров
Статья 150
Органы сотрудничают с целью скоординированных действий, стандартизации и обмена передовым опытом.
Министерство составляет список органов и публикует его публично.
Субъектами являются лица, обладающие полномочиями посредников в соответствии с Законом, регулирующим посредничество в разрешении споров, окончившие юридический факультет, получившие двухлетний опыт работы в гражданско-правовых делах после его окончания и зарегистрированные в списке упомянутых лиц в соответствии с пунктом 2 настоящей статьи.
В перечень органов внесудебного урегулирования потребительских споров входят:
1) наименование, адрес и интернет-адрес всех органов по внесудебному урегулированию потребительских споров;
2) данные о физических лицах, уполномоченных разрешать споры, и их профессиональный опыт;
3) средняя продолжительность спора;
4) язык, либо языки, на которых может быть подана жалоба и может проводиться процедура;
5) регламент, если он имеется;
6) причины, по которым орган может отказать во внесудебном урегулировании потребительского спора.
Один раз в год, не позднее 31 января текущего года, органы обязаны публично опубликовать на своем интернет-сайте, если таковой имеется, и представить в Министерство отчет, содержащий данные о количестве поступивших обращений о возбуждении споров, инициированные и завершенные споры, скорость принятия решений органами и существенные наблюдаемые проблемы.
Если органы перестают соответствовать установленным условиям для включения в перечень органов или не представляют отчет, предусмотренный пунктом 5 настоящей статьи, они исключаются из списка органов и повторно в него не включаются в течение одного года со дня даты исключения из списка.
Право на внесудебное урегулирование споров
Статья 151
Процедура в органе может быть инициирована потребителем только в том случае, если он ранее направил продавцу претензию или возражение.
Продавец обязан участвовать во внесудебном урегулировании потребительских споров перед органом.
Продавец обязан вывесить в торговой точке на видном месте уведомление о том, что он по Закону обязан участвовать во внесудебном урегулировании потребительских споров.
Внесудебное урегулирование потребительского спора в соответствии с настоящим Законом может длиться не более 90 дней со дня подачи предложения.
В порядке исключения из пункта 4 настоящей статьи, в обоснованных случаях, когда предмет спора сложен, 90-дневный срок может быть продлен еще максимум на 90 дней, о чем орган уведомляет потребителя и продавца без задержки.
Потребитель может отказаться от дальнейшего участия во внесудебном урегулировании потребительского спора до завершения процедуры.
Обязанности Министерства по внесудебному урегулированию споров
Статья 152
Министерство:
1) ведет и обновляет сайт, содержащий информацию о досудебном урегулировании споров, порядке и возможности внесения предложений;
2) получает предложения и направляет их в компетентный орган;
3) выплачивает компенсацию за работу органа по смыслу п. 3 статьи 167 настоящего Закона;
4) руководит работой органа, а также готовит и публикует годовой отчет о деятельности органа.
3. Принципы досудебного урегулирования потребительских споров
Равенство
Статья 153
При досудебном урегулировании потребительского спора стороны равны.
Исключение публики
Статья 154
В процессе внесудебного урегулирования потребительского спора общественность исключается.
Беспристрастность
Статья 155
Орган независим в своей работе и действует беспристрастно.
Конфиденциальность
Статья 156
Все данные, предложения и заявления из процедуры внесудебного урегулирования потребительского спора или в связи с процедурой, являются конфиденциальными, если стороны не договорились об ином, за исключением тех, которые подлежат разглашению в соответствии с законодательством, в целях применения или реализации соглашения о внесудебном урегулировании потребительского спора, а также когда этого требуют общественные интересы.
Острая необходимость
Статья 157
Процедура внесудебного урегулирования спора будет осуществлена без промедления в кратчайшие сроки.
Язык процедуры
Статья 158
В процессе внесудебного разрешения споров официально используются сербский язык и кириллица. Другие языки и транскрипции официально используются в соответствии с Законом.
В районах, где проживают представители национальных меньшинств, их языки и письменность находятся в официальном употреблении в соответствии с Конституцией и Законом.
4. Порядок внесудебного урегулирования потребительского спора
Предложение об инициировании внесудебного урегулирования потребительского спора
Статья 159
Предложение содержит:
1) имя, фамилию, временное или постоянное место жительства потребителя;
2) фирменное наименование, местонахождение, идентификационный номер налогоплательщика;
3) данные о предмете потребительского спора с описанием фактического положения и доказательствами, устанавливающими факты;
4) предложение потребителя об исходе потребительского спора;
5) заявление о том, что потребитель ранее заявлял коммерсанту жалобу или возражение;
6) дату подачи претензии или жалобы;
7) заявление о том, что спор не ведется или уже разрешен в судебном, арбитражном или ином порядке;
8) заявление о способе проведения процедуры (напрямую или в электронной форме);
9) дату и подпись потребителя.
Потребитель подает предложение в Министерство напрямую, по почте или в электронном виде.
После получения предложения из пункта 1 настоящей статьи, Министерство направляет его в орган, ближайший к месту жительства потребителя по месту внесудебного урегулирования потребительского спора, либо в орган, которым по оценкам Министерства, наиболее эффективным и оперативным образом будет разрешен внесудебный порядок урегулирования споров с учетом предложения потребителя (например, проведение процедуры в электронном виде, выбор ближайшего к месту жительства потребителя органа и т. д.).
Предложение из пункта 1 настоящей статьи, является некомпетентным, если оно имеет недостатки, препятствующие действию органа, а также если оно непонятно или неполно. В этом случае орган в течение пяти дней после получения предложения информирует потребителя о том, как оформить предложение, в срок, который не может быть короче пяти дней, с предупреждением о юридических последствиях, если он не направит предложение в установленный срок.
Если потребитель не отредактирует предложение в соответствии с пунктом 4 настоящей статьи, будет считаться, что он отказался.
В случае внесения потребителем исправлений в предложение в соответствии с пунктом 4 настоящей статьи, предложение о досудебном урегулировании потребительского спора считается принятым в момент поступления в орган отредактированного предложения.
Отклонение предложений о досудебном урегулировании споров
Статья 160
Предложение может быть отклонено по следующим причинам:
1) орган не правомочен разрешать спор;
2) спор уже разрешен в судебном, арбитражном или ином порядке;
3) если потребитель не редактирует предложение в соответствии с пунктом 4 статьи 159 настоящего Закона;
4) если предложение подано по истечении одного года со дня подачи жалобы продавцу;
5) если потребитель до внесения предложения не заявил жалобу в соответствии с настоящим Законом.
Орган обязан принять решение о приемлемости предложения в течение 15 дней со дня получения предложения.
Начало процедуры
Статья 161
Процедура считается начатой при получении органом надлежащего предложения от потребителя и отсутствии условий для отклонения предложения из статьи 160 настоящего Закона.
Орган представляет продавцу надлежаще оформленное предложение с уведомлением продавца о том, что в течение 15 дней со дня подачи предложения с приложениями он должен заявить, принимает ли он предложение потребителя или оспаривает его.
Если продавец оспаривает предложение, в заявлении он должен указать факты, на которых он основывает свои утверждения, а также привести доказательства, подтверждающие эти факты.
Осуществление досудебного урегулирования потребительских споров
Статья 162
Орган информирует стороны о цели досудебного урегулирования спора, правилах и стоимости процедуры.
Орган может назначить устное слушание всякий раз, когда это полезно для выяснения рассматриваемого спора, а потребитель и продавец обязаны участвовать в устном слушании.
Орган может приостановить процедуру, если сочтет, что дальнейшее проведение процедуры нецелесообразно или если потребитель не явится на устное слушание.
Завершение процедуры
Статья 163
Процедура внесудебного урегулирования спора заканчивается:
1) рекомендацией о способе разрешения потребительского спора;
2) заключением соглашения об урегулировании споров;
3) по решению органа о приостановлении процедуры в связи с нецелесообразностью дальнейшего проведения процедуры (например, сложность процедуры и т.п.).
Рекомендация
Статья 164
Если стороны процесса не придут к соглашению, орган может дать рекомендацию о способах разрешения спора, если сочтет это целесообразным.
Рекомендация составляется в письменной форме с пояснениями и доводится до сведения сторон в установленном Законом порядке.
Рекомендация не связывает стороны спора.
Соглашение об урегулировании споров
Статья 165
В случае достижения сторонами соглашения во внесудебном порядке урегулирования потребительских споров, орган оформляет его в письменной форме и передает сторонам на подпись.
Содержание соглашения о разрешении споров путем внесудебного урегулирования потребительских споров определяется сторонами в процессе.
Орган направляет подписанное соглашение сторонам разбирательства и Министерству.
Соглашение о досудебном урегулировании потребительских споров, как исполнительный документ
Статья 166
Соглашение о внесудебном урегулировании потребительского спора может иметь силу исполнительного документа при соблюдении следующих условий:
1) соглашение содержит заявление должника о согласии кредитора на основании соглашения об урегулировании спора при внесудебном урегулировании потребительского спора инициировать процедуру после наступления срока предъявления требования (оговорка о принудительном исполнении);
2) соглашение должно быть подписано сторонами спора в порядке внесудебного разрешения потребительского спора и органом.
Расходы на внесудебное урегулирование потребительского спора
Статья 167
Каждая сторона при внесудебном урегулировании потребительского спора оплачивает свои расходы (представительские расходы, транспортные расходы и т.д.).
Работа органа по внесудебному урегулированию потребительских споров осуществляется бесплатно для сторон в порядке внесудебного урегулирования потребительских споров.
Органы могут финансироваться из бюджета Республики Сербия в соответствии с Законом, Стратегией и Планом работы правительства.
Единица местного самоуправления может на основании договора с органом, содействовать работе органа, предоставляя пространственные и технические ресурсы.
Право на судебную защиту и разрешение потребительских споров в арбитражном порядке
Статья 168
Возбуждение и проведение процедуры внесудебного разрешения потребительского спора не исключает и не влияет на осуществление права на судебную защиту в соответствии с законодательством.
Участие потребителя во внесудебном урегулировании спора не влияет на право потребителя требовать возмещения убытков в судебном порядке.
Сроки исковой давности и пресечения не текут во время процедуры внесудебного урегулирования потребительского спора и начинают течь вновь по истечении пятнадцатого дня после окончания этой процедуры.
Потребительский спор также может быть урегулирован до арбитража, когда потребитель и продавец заключают арбитражное соглашение после возникновения спора.
Арбитражное соглашение является документом, подписанным обеими договаривающимися сторонами и не содержащим никаких других соглашений, кроме тех, которые касаются арбитражного процесса.
Перед подписанием арбитражного соглашения продавец обязан информировать потребителя о правовых последствиях принятия арбитражного соглашения, особенно об обязательности арбитражного решения и затратах на эту процедуру.
Одновременное применение других правил
Статья 169
Закон, регулирующий посредничество в разрешении споров, применяется соответственно к вопросам, связанным с внесудебным урегулированием потребительских споров, не урегулированных настоящим Законом.
XIV ЗАЩИТА КОЛЛЕКТИВНЫХ ИНТЕРЕСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Коллективный интерес потребителей
Статья 170
Имеет место нарушение коллективного интереса потребителей:
1) если в общей сложности не менее десяти потребителей одним и тем же действием, одним и тем же способом, либо одним и тем же лицом нарушается право, гарантированное им настоящим Законом, или
2) в случае заключения недобросовестных положений в потребительских договорах по смыслу ст. 40-44 настоящего Закона.
Нарушение коллективных интересов потребителей, предусмотренное пп. 1 пункта 1 настоящей статьи, имеет место также в случаях, когда нарушены права общего числа потребителей, менее десяти, если компетентный орган установит, что имело место нарушение коллективных интересов потребителей, принимая во внимание, в частности, продолжительность и частоту действий продавца, а также тот факт, проявляет ли такое поведение негативные последствия по отношению к каждому потребителю в данной фактической ситуации.
Возбуждение дела уполномоченным лицом
Статья 171
Уполномоченное Министерство инициирует и проводит процедуру определения нарушения коллективных интересов потребителей, если в процедуре надзора на основании представленных инициатив, информации и других имеющихся данных обоснованно предполагается, что какое-либо действие или бездействие участника рынка, и, в частности, наличие несправедливого положения договора, ставит под угрозу или может угрожать коллективным интересам потребителей.
Процедура защиты коллективных интересов потребителей может быть проведена в отношении продавца или ассоциации продавцов, действия которых противоречат положениям настоящего Закона, или если они заключают недобросовестные условия договора с точки зрения настоящего Закона.
Инициирование процедуры по заявлению стороны
Статья 172
Процедура защиты коллективного интереса может, помимо исполнения служебных обязанностей, инициироваться и проводиться по заявлению уполномоченного лица.
Лица, уполномоченные подавать запросы в защиту коллективных интересов потребителей
Статья 173
Требование о защите коллективных интересов потребителей может быть подано зарегистрированными ассоциациями или союзами в соответствии со статьей 140 настоящего Закона.
Стороны разбирательства и возбуждение дела
Статья 174
Сторонами в процедуре защиты коллективных интересов потребителей являются лица, в отношении которых возбуждена процедура, и заявитель.
Заявители инициативы по проверке нарушения коллективных интересов потребителей, поставщиков информации и данных, экспертов и организаций, анализы которых используются в процедуре, а также государственных органов и организаций, сотрудничающих с Министерством в ходе процедуры, не имеют статус партии.
Делается вывод о возбуждении процедуры защиты коллективных интересов потребителей, который, в частности, содержит описание действий или актов, которые могут представлять собой нарушение коллективных интересов потребителей, а также правовые основания и причины возбуждения процедуры.
Отдельное обжалование заключения о возбуждении дела не допускается и административный спор не может быть возбужден.
Министерство информирует лицо, в отношении которого начата процедура защиты коллективных интересов потребителей, о причинах проведения процедуры, а также о существенных фактах и доказательствах, содержащихся в процедуре, и приглашает его сделать заявление в течение восьми дней со дня получения уведомления.
Решения в порядке защиты коллективных интересов потребителей
Статья 175
Министерство принимает решение о наличии нарушения и определяет меру.
Лицо, в отношении которого ведется производство, может в ходе производства по делу до его окончания внести предложение об обязательствах, которые оно готово взять на себя в целях устранения нарушения Закона, с условиями и сроками их выполнения (исправительного заявления).
В постановлении из пункта 1 настоящей статьи, также указан срок исполнения назначенной меры.
В отношении решения, принятого в рамках процедуры защиты коллективных интересов, может быть возбужден административный спор.
Мера по защите коллективных интересов потребителей
Статья 176
В случае установления наличия нарушения коллективного интереса определяется мера защиты коллективного интереса потребителя, с помощью которой лицу, в отношении которого ведется производство, может быть предписано определенное поведение или ему может быть запрещено совершать определенные действия и, в частности:
1) прекратить нарушение положений настоящего Закона, угрожающее коллективным интересам потребителей, и воздерживаться от нарушений в будущем;
2) устранить установленную неисправность;
3) незамедлительно приостановить заключение недобросовестных договорных положений.
В решении, указанном в пункте 1 статьи 175 настоящей статьи, Министерство может обязать продавца отчитаться перед Министерством о выполнении введенных мер в установленный срок.
Постановление, определяющее меру из пункта 1 настоящей статьи, публикуется на сайте Министерства.
Временная мера
Статья 177
При наличии риска наступления неблагоприятных последствий для прав и интересов потребителей, Министерство по предложению заявителя может предписать прекращение отдельных действий, то есть обязательство предпринять действия по предотвращению или устранению неблагоприятных последствий.
Временная мера может действовать до принятия решения в порядке защиты коллективных интересов потребителей.
Прекращение разбирательства
Статья 178
Министерство прекращает процедуру защиты коллективных интересов потребителей, если продавец обязуется с исправляющим заявлением не продолжать и не повторять действие или бездействие, наносящее ущерб коллективным интересам потребителей.
Приостановление процедуры, указанной в пункте 1 настоящей статьи, может длиться не более трех месяцев.
Министерство учитывает выполнение обязанности, указанной в пункте 1 настоящей статьи, должностными обязанностями.
Если сторона, в отношении которой ведется производство, не выполняет или нарушает взятые на себя обязательства до истечения трехмесячного срока, Министерство продолжает производство по делу.
Если сторона, в отношении которой ведется производство, выполнит взятые на себя обязательства в установленный срок, Министерство приостанавливает производство по делу.
Порядок возмещения ущерба
Статья 179
Инициирование или проведение процедуры по защите коллективных интересов потребителя не препятствует потребителю, которому был причинен вред, инициировать процедуру в компетентном суде для компенсации этого ущерба, либо инициировать процедуру в суде для аннулирования или установления ничтожности договора, т. е. возбуждению в суде иного производства с требованием реализации своих прав.
Применение правил общего административного производства
Статья 180
Закон, регулирующий общий административный порядок, применяется к вопросам, связанным с порядком защиты коллективных интересов потребителей, не урегулированных настоящим Законом.
Надзор за исполнением настоящего Закона и принятых на его основе нормативных правовых актов осуществляет Министерство.
Органы государственного управления, органы автономных провинций и единиц местного самоуправления в пределах своей компетенции осуществляют надзор за выполнением нормативных актов в области защиты прав потребителей и предпринимают действия, предусмотренные настоящим Законом и другими нормативными правовыми актами.
Инспекционный надзор за исполнением настоящего Закона и постановлений, принятых на его основании, осуществляется министерством по делам торговли через инспекторов рынка, а также министерством по делам туризма через инспекторов по туризму в соответствии с полномочиями, установленными настоящим Законом и правилами инспекционного надзора в сфере торговли и туризма.
Органы, указанные в пункте 2 статьи 181 настоящего Закона, при осуществлении надзора сотрудничают друг с другом и предоставляют друг другу данные и информацию, необходимые для работы по вопросам защиты прав потребителей.
В целях улучшения сотрудничества и координации надзорной деятельности, Правительство может создать координационные органы по предложению министра, ответственного за защиту прав потребителей.
Министерство занимается вопросами защиты прав потребителей. Органы, указанные в пункте 2 статьи 181 настоящего Закона, обязаны представлять Министерству анализ ситуации в сферах, входящих в их компетенцию, связанных с защитой прав потребителей, а также давать заключение по вопросам, имеющим значение для защиты прав потребителей.
Процедура инспекционного надзора
При осуществлении инспекционного надзора, компетентный инспектор имеет права, обязанности и полномочия, установленные настоящим Законом и актами, регулирующими инспекционный надзор в сфере торговли и туризма.
К процедуре инспекционного надзора применяются положения Закона, регулирующего инспекционный надзор.
Сообщения о правонарушениях, а также иные сведения, сообщения, заявления и запросы, представляемые в целях осуществления инспекционного надзора, имеют силу инициативы о возбуждении дела, а лица, подавшие такие инициативы, не имеют статуса стороны в производстве.
Инспектор составляет протокол всех действий в порядке инспекционного надзора, имеющих значение для установления фактического положения.
Меры по устранению незаконности
В случае обнаружения инспектором неправомерности, инспектор предписывает продавцу устранить установленную неправомерность с указанием соответствующего срока для устранения.
Срок, установленный пунктом 1 настоящей статьи, не может быть менее 24 часов и более двух месяцев, если Законом не установлено иное.
Если инспектор установит, что продавец принял предписанную ему меру и устранил нарушение, он завершает процедуру инспекционного надзора вручением продавцу акта об устранении выявленных нарушений или недостатков в его деятельности или поведении.
Если продавец не устранит установленную неправомерность в срок, инспектор без промедления выносит постановление о наложении меры по устранению неправомерности с соответствующим сроком, установленным пунктом 2 настоящей статьи.
В случае невыполнения продавцом решения из пункта 4 настоящей статьи, инспектор выносит постановление о временном запрете на реализацию товаров или оказание услуг, к которым относится мера.
Принятие мер
Мерой, указанной в статье 184 настоящего Закона, компетентный инспектор предписывает продавцу устранить установленную неправомерность, если:
1) не изменяются цены, в соответствии со ст. 6-10 настоящего Закона;
2) товар не соответствует заявленной цене и условиям продажи, в соответствии со статьей 11 настоящего Закона;
3) продавец не информирует потребителей, в соответствии со статьей 12, 26, 86 и 87, а также статьей 93 и 119-121 настоящего Закона;
4) продавец взимает дополнительные расходы без предварительного прямо выраженного согласия потребителя, в соответствии со статьей 13 настоящего Закона;
5) продавец действует вопреки статье 25 настоящего Закона;
6) продавец не передает потребителю форму отказа от дистанционных договоров и договоров, заключенных вне помещений предприятия, в соответствии со ст. 29 и 30 настоящего Закона;
7) продавец не возвратил уплаченную сумму, полученную от потребителя, а также расходы по доставке, в случае отказа от договора в течение установленного законом 14-дневного срока, в соответствии с пунктом 1 статьи 33 настоящего Закона;
8) продавец осуществляет прямую рекламу, противоречащую статье 37 настоящего Закона;
9) продавец присылает отправления, которые потребитель не заказывал, в соответствии с пунктом 1 статьи 38 настоящего Закона;
10) продавец размещает рекламу с помощью средств дистанционной связи, что противоречит статье 39 настоящего Закона;
11) продавец не передает потребителю сопроводительную документацию к товару, в соответствии со статьей 46 настоящего Закона;
12) продавец не действует в соответствии с пунктом 4 статьи 47 настоящего Закона;
13) продавец не выдает потребителю гарантийный талон, в соответствии со статьей 53 или пунктом 3 статьи 80 настоящего Закона;
14) продавец злоупотребляет термином “гарантия” и терминами в этом значении, в соответствии со статьей 54 настоящего Закона;
15) продавец не информирует потребителей о способе и месте приема жалоб, либо не обеспечивает присутствие в рабочее время лица, уполномоченного на прием жалоб, в соответствии с положениями статьи 55 настоящего Закона;
16) продавец не ведет учет жалоб, в соответствии с положениями статьи 55 настоящего Закона;
17) продавец приостанавливает оказание потребителю услуг, представляющих общеэкономический интерес, в нарушение статьи 85 настоящего Закона;
18) продавец не выставляет счет, в соответствии со статьей 90 настоящего Закона;
19) продавец не устанавливает контактную линию в связи с подключением к распределительной сети, качеством и использованием услуг, представляющих общехозяйственный интерес, в соответствии со статьей 91 настоящего Закона;
20) продавец рекламирует или предлагает к продаже туристические поездки, противоречащие статье 96 настоящего Закона;
21) продавец не сообщает потребителю сведения о принимающей семье и ответственном лице, к которому обучающийся может обратиться за помощью по месту жительства, в соответствии с пунктом 3 статьи 109 настоящего Закона;
22) продавец не выдает гарантийное свидетельство в связи с неплатежеспособностью в соответствии со статьей 118 настоящего Закона;
23) продавец не рекламирует и не предлагает совместное пользование недвижимым имуществом, постоянные отпуска, помощь в перепродаже права совместного пользования недвижимым имуществом и постоянные отпуска, а также обмен права совместного пользования недвижимым имуществом в соответствии со статьей 120 настоящего Закона;
24) продавец не допускает специального подписания договорных положений о праве потребителя на отказ от договора, о сроке действия этого права и о запрете авансовых платежей в течение срока действия права на отказ, в соответствии с п. 8 и 9 статьи 121 настоящего Закона.
Мерой, предусмотренной статьей 184 настоящего Закона, компетентный инспектор предписывает устранить установленную неправомерность продавцу, являющемуся гарантом, если:
1) он реализует товары с гарантийным талоном, оформленным в нарушение пункта 2 статьи 53 настоящего Закона;
2) он злоупотребляет термином “гарантия” и терминами в этом значении в соответствии со статьей 54 настоящего Закона.
Мерой из статьи 184 настоящего Закона, компетентный инспектор запрещает продавцу осуществлять деловую практику, которая считается недобросовестной по смыслу ст. 16-22 настоящего Закона.
Жалоба на решение, указанное в пункте 4 статьи 184 настоящего Закона, может быть подана министру в течение восьми дней со дня получения решения.
Обжалование в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, не приостанавливает исполнение решения.
Против решения Министра второй инстанции сторона, которым применена мера в порядке инспекционного надзора, может быть возбужден административный спор в течение 14 дней со дня получения решения второй инстанции.
Нарушение
Юридическое лицо будет оштрафовано на сумму от 300 000,00 до 2 000 000,00 динаров за правонарушение, если:
1) не указывает цену в соответствии со статьей 10 настоящего Закона;
2) занимается недобросовестной деловой практикой, предусмотренной статьей 17 настоящего Закона;
3) вводит потребителя в заблуждение в порядке, установленном ст. 18-20 настоящего закона;
4) осуществляет агрессивную деловую практику, в порядке, установленном ст. 21 и 22 настоящего Закона;
5) не доставил товар потребителю в срок, установленный пунктом 1 статьи 31 настоящего Закона;
6) не передает товар или документ, на основании которого товар может быть принят, потребителю в соответствии с пунктом 1 статьи 45 настоящего Закона;
7) не доставил товар потребителю в оговоренном количестве в соответствии с пунктом 2 статьи 45 настоящего Закона;
8) не передает документы на товар потребителю при доставке товара в соответствии со статьей 46 настоящего Закона;
9) если им не получено согласие потребителя на выполнение дополнительных работ в соответствии со статьей 70 настоящего Закона;
10) не действует в соответствии с пунктом 2, пунктом 4 или пунктом 5 статьи 82 настоящего Закона;
11) приостанавливает оказание услуг, представляющих общеэкономический интерес для потребителя, в нарушение п. 1- 5 и 8 статьи 85 настоящего Закона;
12) уполномочивает другое юридическое или физическое лицо связываться с потребителем без предварительного явного согласия потребителя лично по телефону, факсу, почте, электронной почте или другим средствам дистанционной связи, чтобы реализовать требования из договора, вопреки п. 6 и 7 статьи 85 настоящего Закона;
13) не позволяет потребителю расторгнуть договор оказания услуг, представляющих общехозяйственный интерес, в соответствии со статьей 88 настоящего Закона;
14) не сообщает потребителю сведения, предусмотренные статьей 93 настоящего Закона;
15) действует вопреки пункту 1 статьи 95 настоящего Закона;
16) рекламирует или предлагает туристическую поездку вопреки статье 96 настоящего Закона;
17) действует вопреки статье 97 настоящего Закона;
18) действует вопреки пункту 1 статьи 101 настоящего Закона;
19) в одностороннем порядке увеличивает цену в нарушение пункта 3 статьи 101 настоящего Закона;
20) действует вопреки пункту 5 статьи 101 настоящего Закона;
21) не предоставляет пассажиру право на снижение цены в нарушение пункта 6 статьи 101 настоящего Закона;
22) в одностороннем порядке изменяет договор, противоречащий пункту 1 статьи 102 настоящего Закона;
23) не уведомляет пассажира без промедления об изменении существенных условий договора, что противоречит пункту 2 статьи 102 настоящего Закона;
24) не действует в соответствии с пунктом 3 статьи 102 настоящего Закона;
25) сообщение об изменении условий договора не содержит сведений из пункта 4 статьи 102 настоящего Закона;
26) не заключает новый договор и не предоставляет новую гарантию проезда в нарушение пункта 6 статьи 102 настоящего Закона;
27) не позволяет пассажиру снизить цену в соответствии с пунктом 7 статьи 102 настоящего Закона;
28) действует вопреки пункту 4 статьи 103 настоящего Закона;
29) действует вопреки пункту 5 статьи 103 настоящего Закона;
30) действует вопреки пункту 6 статьи 103 настоящего Закона;
31) действует вопреки пункту 7 статьи 105 настоящего Закона;
32) действует вопреки пункту 8 статьи 105 настоящего Закона;
33) не заключает договор с пассажиром не позднее чем в течение 48 часов, что противоречит пункту 6 статьи 106 настоящего Закона;
34) не вручает уведомление, указанное в пункте 8 статьи 106 настоящего Закона;
35) действует вопреки пункту 9 статьи 106 настоящего Закона;
36) не действует в соответствии с пунктом 1 статьи 109 настоящего Закона;
37) действует вопреки пункту 3 статьи 109 настоящего Закона;
38) действует вопреки пункту 1 статьи 112 настоящего Закона;
39) действует вопреки пункту 4 статьи 112 настоящего Закона;
40) действует вопреки пункту 5 статьи 112 настоящего Закона;
41) ограничивает свою ответственность за причинение вреда суммой менее трехкратной общей стоимости туристической поездки, что противоречит пункту 2 статьи 114 настоящего Закона;
42) не позволяет путешественнику связаться с лицом, ответственным за прием жалоб пассажиров во время туристической поездки, простым и доступным способом, что противоречит пункту 1 статьи 115 настоящего Закона;
43) действует вопреки пункту 2 статьи 116 настоящего Закона;
44) не возвращает пассажиру уплаченные денежные средства в соответствии с пунктом 3 статьи 118 настоящего Закона;
45) не уведомляет потребителя в соответствии с пунктом 1 статьи 119 настоящего Закона;
46) действует вопреки пункту 2 статьи 119 настоящего Закона;
47) не предоставляет потребителю заверенный перевод данных из информационных бланков на языке места назначения, где находится недвижимое имущество, в соответствии с пунктом 5 статьи 119 настоящего Закона;
48) действует вопреки пункту 1 статьи 120 настоящего Закона;
49) действует вопреки пункту 3 статьи 120 настоящего Закона;
50) не предоставляет потребителю заверенный перевод договора на языке места назначения, где находится недвижимое имущество, в нарушение пункту 2 статьи 121 настоящего Закона;
51) действует вопреки пункту 3 статьи 121 настоящего Закона;
52) действует вопреки пункту 6 статьи 121 настоящего Закона;
53) действует вопреки пункту 7 статьи 121 настоящего Закона;
54) действует вопреки пункту 1 статьи 126 настоящего Закона;
55) действует вопреки пункту 2 статьи 126 настоящего Закона;
56) не дает возможности потребителю уплачивать цену в рассрочку равными ежегодными суммами в течение срока действия договора, что противоречит пункту 1 статьи 127 настоящего Закона;
57) действует вопреки части 4 статьи 127 настоящего Закона;
58) нарушает коллективный интерес потребителей, предусмотренный статьей 170 настоящего Закона;
59) действует вопреки мере защиты коллективных интересов потребителей, предусмотренной статьей 176 настоящего Закона;
60) действует вопреки предписанию инспектора из пункта 4 статьи 184 настоящего Закона.
За действия, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, на физическое лицо или должностное лицо юридического лица налагается штраф в размере от 50 000,00 до 150 000,00 динаров.
За действия, указанные в пункте 1 настоящей статьи, на предпринимателя налагается штраф в размере от 50 000,00 до 500 000,00 динаров.
Штраф в размере 50 000 динаров будет наложен на юридическое лицо за правонарушение, если:
1) не указывает цену, в соответствии со ст. 6-9. настоящего Закона;
2) действует вопреки статье 11 настоящего Закона;
3) не информирует потребителя в соответствии со статьей 12 настоящего Закона;
4) взимает дополнительные расходы без предварительного прямо выраженного согласия потребителя в соответствии со статьей 13 настоящего Закона;
5) реализует, подает и выдает алкогольные напитки, в том числе пиво, табачные изделия и пиротехнические изделия лицам, не достигшим 18-летнего возраста, в нарушение пункта 1 статьи 23 настоящего Закона;
6) отказывает в реализации потребителю товаров, выставленных или иным образом подготовленных к продаже, или отказывает в оказании услуги, которая может быть выполнена, если это не противоречит иным общепринятым правилам делового оборота, противоречащим пункту 1 статьи 25 настоящего Закона;
7) действует вопреки пункту 3 статьи 25 настоящего Закона;
8) предлагает специальные льготы при покупке товаров и услуг, противоречащие части 4 статьи 25 настоящего Закона;
9) не сообщает потребителю до заключения дистанционных договоров и договоров, которые заключаются вне помещений предприятия, сведения из статьи 26 настоящего Закона;
10) при заключении дистанционных договоров и договоров, которые заключаются вне помещений предприятия, не вручает потребителю бланк расторжения договора, в соответствии со ст. 29 и 30 настоящего Закона;
11) не возвратил уплаченную сумму, полученную от потребителя, а также расходы по доставке, в случае отказа от договора в течение установленного Законом срока в 14 дней в соответствии с пунктом 1 статьи 33 настоящего Закона;
12) действует вопреки статье 37 настоящего Закона;
13) присылает отправления, которые потребитель не заказывал, вопреки статье 38 настоящего Закона;
14) осуществляет рекламу с использованием средств дистанционной связи, что противоречит статье 39 настоящего Закона;
15) разборчиво не указывает срок поставки товара в счете-фактуре или другом договорном документе в соответствии с пунктом 4 статьи 45 настоящего Закона;
16) не возвращает потребителю всю уплаченную на основании договора сумму в случае расторжения договора в соответствии с пунктом 4 статьи 47 настоящего Закона;
17) не действует в соответствии с пунктами 2 и 3 и пунктом 5 статьи 53 настоящего Закона;
18) использует термин “гарантия” и термин в этом значении, противоречащие статье 54 настоящего Закона;
19) не действует в соответствии с пунктом 3 статьи 55 настоящего Закона;
20) в месте продажи не вывешивает на видном месте объявление о способе и месте приема жалоб, либо не обеспечивает присутствие лица, уполномоченного на прием жалоб, в рабочее время и в месте, предназначенном для приема, в соответствии с п. 4 статьи 55 настоящего Закона;
21) не ведет учет поступивших жалоб потребителей в соответствии с пунктом 6 и пунктом 8 статьи 55 настоящего Закона;
22) не выдает потребителю письменное подтверждение, то есть не подтверждает получение жалобы в электронной форме, в соответствии с пунктом 7 статьи 55 настоящего Закона;
23) бездействует в порядке и сроки, предусмотренные пунктом 9 статьи 55 настоящего Закона;
24) не действует в порядке, установленном пунктом 10 статьи 55 настоящего Закона;
25) не сообщает потребителю о продлении срока разрешения жалобы в соответствии с пунктом 11 статьи 55 настоящего Закона;
26) не уведомляет потребителя в соответствии с пунктом 12 статьи 55 настоящего Закона;
27) не действует в соответствии с пунктом 1 статьи 74 настоящего Закона;
28) не сообщает потребителю данные из ст. 86 или 87 настоящего Закона;
29) не выставляет счет за услуги, представляющие общехозяйственный интерес, в соответствии с требованиями спецификации счета из статьи 90 настоящего Закона;
30) не устанавливает бесплатную телефонную линию в соответствии со статьей 91 настоящего Закона;
31) не действует в соответствии с пунктом 2 или пунктом 3 статьи 151 настоящего Закона;
32) не декларирует в соответствии с пунктом 2 статьи 161 настоящего Закона;
33) не участвует в устном слушании в соответствии с пунктом 2 статьи 162 настоящего Закона.
За правонарушение, указанное в пункте 1 настоящей статьи, на должностное лицо юридического лица налагается штраф в размере 8000 динаров.
За проступок, предусмотренный пунктом 1 настоящей статьи, предпринимателя также ждет штраф в размере 30 000 динаров.
В дополнение к штрафу за проступок из пп. 2- 6) и 60) пункта 1 статьи 187 настоящего Закона, к юридическому лицу может быть применена мера защиты в виде запрета на занятие определенной деятельностью на срок от шести месяцев до года, а также мера защиты в виде публичного оглашения приговора.
В дополнение к штрафу за проступок из пункта 2 статьи 187 настоящего Закона, за действия из пп. 2) – 6) и 60) пункта 1 статьи 187 настоящего Закона, к ответственному лицу в юридическом лице может быть применена мера пресечения, запрещающая ему выполнение определенных задач на срок от трех месяцев до одного года.
В дополнение к штрафу за проступок из п. 3 статьи 187 настоящего Закона, за действия из пп. 2) – 6) и 60) пункта 1 статьи 187 настоящего Закона, к предпринимателю может быть также применена мера пресечения, предусматривающая запрет на осуществление определенной деятельности на срок от шести месяцев до одного года.
Срок давности для правонарушений
Административное производство по делам о проступках из ст. 187 и 188 настоящего Закона не может быть возбуждено или проведено по истечении двух лет с момента совершения преступления, за исключением преступления, предусмотренного пп. 58) и 59) п. 1 статьи 187 настоящего Закона, в отношении которых производство по делу о проступке не может быть возбуждено или заведено, если со дня совершения проступка прошло три года.
Положения Закона о проступках применяются к вопросам исковой давности возбуждения и ведения дел о проступках, не урегулированных настоящим Законом.
XVII ПЕРЕХОДНЫЕ И ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Ассоциации и федерации, зарегистрированные в Реестре ассоциаций и федераций, который ведет Министерство, обязаны выполнить требования для регистрации в Реестре, установленные настоящим Законом, в течение одного года со дня вступления в силу настоящего Закона.
Органы внесудебного урегулирования потребительских споров внесены в перечень органов внесудебного урегулирования потребительских споров на условиях и в порядке, установленном подзаконным актом и пунктом 3 статьи 149 настоящего Закона.
Дела, не завершенные к моменту начала применения настоящего Закона, будут завершены в соответствии с положениями подзаконных актов, которыми они были начаты.
Подзаконные акты, принятые на основании полномочий настоящего Закона, принимаются в течение одного года со дня вступления в силу настоящего Закона, за исключением подзаконных актов, предусмотренных пунктом 5 статьи 148 настоящего Закона, которые должны быть приняты в течение двух лет со дня вступления в силу настоящего Закона.
До принятия подзаконных актов, основанных на положениях настоящего Закона, применяются подзаконные акты, принятые до дня вступления в силу настоящего Закона, если они не противоречат настоящему Закону.
Закон о защите прав потребителей (“Ведомости РС”, № 62/14, 6/16 – др. закон и 44/18 – др. закон) прекращает свое действие со дня начала действия настоящего Закона.
Настоящий Закон вступает в силу на восьмой день со дня его публикации в «Официальном вестнике Республики Сербия» и применяется по истечении трех месяцев со дня его вступления в силу, за исключением положений ст. 149-169, которые применяются по истечении шести месяцев со дня вступления в силу настоящего Закона.
